Comercializacion

CAPITULO 22 “SERVICIOS, ORGANIZACIONES, LUGARES E IDEAS DE MERCADOTECNIA.

LA COMERCIALIZACION DE SERVICIOS

Las industrias de servicios son muy variadas. El sector gubernamental ofrece sus servicios, por medio de tribunales, oficinas de empleo, hospitales, etc. El sector privado no lucrativo los ofrece por medio de museos, obras de caridad, fundaciones universitarias, etc. El sectorempresarial ofrece sus servicios por medio de líneas aéreas, bancos, hoteles, compañías de seguro, etc.

1. Naturaleza y características del servicio: Un servicio es la actividad o el beneficio que un parte puede ofrecer a otra y, en esencia, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. La empresa, cuando diseña sus programas demercadotecnia, debe tomar en cuenta 4 características de los servicios:
a. Lo intangible: Esto es porque los servicios no se pueden, saborear, sentir, escuchar ni oler antes de comprarlos. Los compradores, para reducir la incertidumbre, buscan indicios de la calidad de los mismos. Sacan conclusiones en cuanto a la calidad basándose en las ubicaciones, personas y precios que pueden ver. La tarea delprestador del servicio consiste en hacer que el mismo resulte tangible.
Debe conseguir que su estrategia de posicionamiento sea tangible en todos los aspectos del contrato con los clientes. Los precios para los diversos servicios deben ser sencillos y claros.
b. Lo inseparable: Los servicios 1° son vendidos y después producidos y consumidos al mismo tiempo. Es inseparable porque no se puedenseparar de su prestador, trátese de una persona o una máquina. Si la persona ofrece el servicio, forma parte del mismo. Como el cliente está presente cuando se produce el servicio, la interacción entre le prestador y el cliente se convierte en un rasgo especial de la comercialización de servicios. Tanto le prestador como el cliente afectan el resultado del servicio.
Para los serviciosprofesionales o de entretenimiento, a los clientes les interesa saber quién lo ofrece. Como los servicios son inseparables de sus prestadores, el tiempo contado del prestador del servicio suele limitar la cantidad de un servicio que se pueda ofrecer. Para superar este problema el prestador puede: * aprender a trabajar con grupos más grandes; * aprender a trabajar en forma más rápida; * la organización deservicios puede capacitar a una cantidad mayor de prestadores del servicio.
c. Lo variable: Esto es porque la calidad del servicio depende de quién lo ofrece y de cuándo, cómo y dónde se ofrece. Las empresas de servicios pueden tomar varias medidas para controlar la calidad. Pueden seleccionar y capacitar a su personal con sumo cuidado para que ofrezcan un buen servicio. También pueden proporcionarincentivos a sus empleados para reforzar la calidad. Pueden hacer que sus empleados de servicios sean más visibles para sus clientes y responsables de sus actos. Como también puede llevar un registro regular de la satisfacción de sus clientes recurriendo a los sistemas de quejas y sugerencias, las encuestas a los mismos y las compras comparativas,
d. Lo perecedero: Esto es porque no se puedenalmacenar para venderlos o usarlos más adelante. El carácter perecedero de los servicios no representa un problema cuando la demanda es constante. Las empresas de servicios pueden aplicar varias estrategias para producir un mayor equilibrio de la oferta y la demanda. La demanda de los horarios flojos se puede aumentar. Se pueden ofrecer servicios complementarios durante los horarios pico que ofrezcanalternativas para los clientes que esperan.
En el caso de la oferta, las empresas pueden contratar empleados de medio tiempo para que atiendan la demanda de las horas pico; esta demanda se pude manejar de manera más eficiente, haciendo que los empleados se encarguen de las tareas esenciales, durante las horas pico. Algunas de las tareas se pueden trasladar a los consumidores (cuando son...