Comercio electrónico y servicio al cliente

Índice


Introducción……………………………………………………………………………………...2
Comercio electrónico…………………………………………………………………………...3
¿Qué cambia el comercio electrónico? ……………………………………………………...4
Tipos de Comercio Electrónico………………………………………………………………..4
Comercio electrónico B2B (business to business)…………………………………. 4
Comercio electrónico B2C (consumer to business)…………………………………4
Comercio electrónico B2A(Business to Administration) …………………………...5
Comercio electrónico B2E (Business to Employee)…………………………………5
Comercio electrónico C2C (Consumer to Consumer)………………………………6
Comercio electrónico C2G (Citizen to Government )……………………………….6
Comercio electrónico B2G (Business to Government)……………..………………6
Ventajas y desventajas del comercio electrónico para el usuario………..………….....…6
Ventajas  y desventajas delcomercio electrónico para las empresas……..…..…………7
Empresas internacionales que trabajan bajo
estándares de Comercio Electrónico…………………………………………………………7
Amazon…………………………………………………………………………………..7
MercadoLibre ..………………………………………………………………………….8
eBay………………………………………………………………………………………8
El Comercio Electrónico en Costa Rica………………………………………………………9

Servicio alcliente……………………………………………………………………………...10
¿Por qué darle tanta importancia al cliente? ………………………………….…………...11
Factores que afectan el servicio al cliente…………………………………………............11
Factores individuales……………………………………………………………………..…...11
Factores organizacionales…………………………………………………………..…..……11
Factores externos………………………………………………………..……………….…...11
Como lograr un buen servicio al cliente……………………………………………..……...11
Servicio al cliente en Costa Rica……………………………………………………………12Conclusiones…….……………………………………………………………………………13
Bibliografia…………………………………………………………………………………….15









Introducción

El comercio electrónico se está desarrollando a un ritmo rápido ha adquirido gran importancia económica y política al proseguir la notable expansión mundial de Internet. Muchos organismos y personas individuales buscan en el mundo de la Web el futuro, una fuente segura deinformación, materias, servicios y comunicación. Hoy día las actividades empresariales que se llevan a cabo en la web están aumentando, la cantidad de mercancías, servicios e información que se intercambia en Internet parece que va a ser doblado o triplicado. Es muy común en el entorno de organismos pequeños y grandes, privados o administraciones públicas, que se vean forzados a desarrollar actividades en laweb tanto los clientes como los competidores. En algunos casos incluso las empresas tradicionales pierden su acceso al juego del comercio electrónico, ya que no quieren perder sus clientes. Según todas las pistas el comercio electrónico se continuará desarrollando y, consecuentemente, muchos organismos se verán forzados, a utilizar Internet como una vía, o a cerrar.

Los productos y serviciosdeben llegar en forma adecuada a sus consumidores, permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y los consumidores.

Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas yespecializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia másdinámica.

En la actualidad las empresas, manejan un sistema complejo de comunicaciones de mercadotecnia, desde el encuentro con un cliente poseedor de expectativas o necesidades, hasta la transferencia del producto o servicio para satisfacerlo.

De esta forma a pesar de que existen varias definiciones hechas por diferentes autores, sobre...