comercio electronico

INVESTIGACIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL IMPACTO DEL COMPROMISO GERENCIAL DE COMPARTIR SU ENFOQUE DE SERVICIO AL CLIENTE.
INTRODUCCIÓN

En este ensayo se muestra por qué el servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio, no en el precio. Después de todo, la competencia en precios producecompradores, pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma personalizada, individualizada, mostrando preocupación por sus intereses, hará con que los clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida, así como la disposición de volver una y otra vez.

Es considerado al cliente como piezaclave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma.

Los clientes, tanto internos como externos, están en constante evaluación y medición del servicio que sele está prestando en contraposición con lo que se le dijo se iba a ofrecer. Y como cada ser humano, posee pensamiento propio y distinto al resto, es necesario evaluar dicha percepción de manera constante, ya que el servicio que se le pudo brindar al cliente en un momento determinado, pudiese, tiempo después, no ser suficiente u óptimo para satisfacerlo. Por otro lado, no siempre, el cómo laempresa o ente en cuestión piensa que está ofreciendo el servicio es como sus clientes lo perciben.

Es importante que las organizaciones/empresas tengan en cuenta que el servicio al cliente también puede ser utilizado como una estrategia para generar ventaja competitiva dentro del mercado.


Es importante señalar que si una organización desea iniciar una perspectiva de visión de Servicio alCliente, este debe:
• Identificar sus fortalezas y debilidades
• Reconocer la importancia que tiene para el cliente cada tarea que su equipo realiza
• Adoptar una actitud de cero tolerancia hacia cualquier deficiencia en el cumplimiento de las normas.

Las inversiones que se realizan para mejorar el servicio solo serán rentables, no importa la cantidad de dinero invertido, si los clientesperciben y son conscientes de la calidad del servicio.

Idelfonso Grande Esteban asegura que los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes:
• Confiabilidad: la capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si susproveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.
• Accesibilidad: las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.
• Respuesta:se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.
• Seguridad: los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestancarecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.
• Empatía: quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades...