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La medición de la calidad de los servicios online: el nuevo reto

En estos últimos años, los diferentes departamentos relacionados con el e-business enlas empresas han tratado de mejorar sus aplicaciones web y sus interfaces por la vía de la investigación y la consultoría. En este camino, en el que se está trabajando para mejorar la experiencia deusuario aparece un nuevo reto: la necesidad de medir la satisfacción del usuario/cliente.

Por: Maritza Guaderrama Hernández, Directora de Investigación online dnextep

La crisis de laspuntocom - a finales del siglo pasado - trajo como consecuencia que las e-iniciativas supervivientes comenzaran a racionalizar sus inversiones y a dirigir su mirada hacia la nueva razón de su existencia:"el usuario". Digo nueva razón porque la anterior era, quién lo duda, el juego de la Bolsa, salvo honrosas excepciones.

En estos últimos tres años, los diferentes departamentos relacionados con ele-business en las empresas han tratado de mejorar sus aplicaciones web y sus interfaces con los usuarios por la vía de la investigación y la consultoría. Análisis de logs, evaluaciones heurísticas,test de usuarios o card sortings han sido algunas de las herramientas que están usando las empresas para perfeccionar la usabilidad de sus páginas web y para comenzar a conocer a "sus usuarios". Todoesto con el objetivo de optimizar el ROI del canal Internet.

En este camino, en el que se está trabajando para mejorar la experiencia del usuario y para lograr una progresiva rentabilización de lainversión, aparece un nuevo reto: la necesidad de medir la satisfacción del usuario/cliente.

La medición de la calidad percibida de los servicios online es el siguiente paso que hay que dar ene-business. Mientras que el negocio offline de muchas empresas tiene incorporada como "rutina" la cata de la percepción de la calidad de servicios de sus clientes de manera regular y periódica, el...