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Garantías de servicio
Un número creciente de empresas ofrece a los clientes una garantía del servicio, prometiendo que si la prestación de este no logra cubrir estándares establecidos con anterioridad, el cliente tendrá derecho a recibir una o más formas de compensación.
El poder de las garantías de servicio
Estas son herramientas poderosas para promover y lograr un servicio de calidad porlas siguientes razones:
Las garantías obligan a las empresas a concentrarse en lo que sus clientes desean y esperan de cada elemento del servicio.
Las garantías establecen normas claras, que le indican a los clientes y a los empleados lo que la empresa representa.
Las garantías exigen el desarrollo de sistemas para generar una retroalimentación significativa de los clientes y que seactué de acuerdo con ellas.
Las garantías obligan a que las organizaciones de servicios entiendan las razones de sus fallas y las animan a identificarlas y resolverlas.
Las garantías crean poder de marketing.


Como diseñar garantías de servicio

 Incondicional: lo que se promete en la garantía debe ser totalmente incondicional y no debe haber ningún elemento de sorpresa para elcliente.
 Fácil de entender y comunicar al cliente: para que conozca con claridad los beneficios que puede obtener de la garantía.
 Significativo para el cliente: es decir, que se garantiza algo importante para el cliente y que la compensación debe ser más que adecuada para cubrir la falla del servicio.
 Fácil de innovar: pocos aspectos de la garantía deben depender del cliente y la mayoríadel proveedor del servicio.
 Fácil de reclamar: si ocurre una falla en el servicio, el cliente podrá reclamar la garantía con facilidad, sin ningún problema.
 Creíble: la garantía debe de ser creíble.


Lo más que puede garantizar es la completa satisfacción

Por lo general, las garantías de una completa satisfacción han sido consideradas el mejor diseño posible. Sin embargo se hasumergido en la ambigüedad asociada con este tipo de garantías puede disminuir su valor percibido. Los clientes podrían plantearse preguntas como ¿ qué significa una completa satisfacción?

Disminución del abuso y del comportamiento oportunista

Manejo del fraude de clientes
Los clientes deshonestos pueden aprovecharse de las estrategias generosas de recuperación del servicio, las garantíasdel mismo o simplemente de una fuerte orientación hacia el cliente.
¿ cuáles son las medidas puede tomar una empresa para protegerse del comportamiento del cliente oportunista?
El hecho de tratar a los clientes con suspicacia podría provocar que se distancien, especialmente en situaciones donde el servicio falla.

Conocimiento obtenido de la retroalimentación de los clientes
Hay dosformas de ver las quejas, primero: como problemas de los clientes individuales, donde cada uno requiere de una solución, y segundo como una fuente de información que puede utilizarse para medir la calidad y sumergir mejorar.

Principales objetivos de los sistemas efectivos de retroalimentación del cliente.

 Evaluación y comparación de la calidad y desempeño del servicio: el objetivo esresponder la pregunta ¿ qué tan satisfechos se sienten nuestros clientes? Este objetivo implica saber cómo ha sido el desempeño de una empresa en comparación con sus principales competidores .
 Aprendizaje y mejoras impulsadas por los clientes: el objetivo consiste en responder las siguientes preguntas ¿ que hace que nuestros clientes se sientan felices o infieles? Y ¿ cuáles son las fortalezasque debemos mantener, que aspectos necesitamos mejorar y cómo podemos lograrlo?
 Creación de una cultura de servicio orientada hacia el clientes: la organización se debe enfocar en las necesidades y en sus satisfacción, además toda la empresa debe dirigirse a una cultura de calidad del servicio.
Uso de la mezcla de herramientas para captar la retroalimentación del cliente.

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