como brindar un servicio integral al cliente

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“RAFAEL MARÍA BARALT”.
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN.
PROYECTO: TRIBUTO.
SEDE: MENE GRANDE





¿Cómo brindar un servicio integral a un cliente?



ALUMNAS:
Zuliangely Valero.
C.I. 20.709.219
Glisvemlly González.
C.I. 23.862.447
Octubre 2013




INTRODUCCIÓN:

Aunque a menudo escuchamos hablar de laimportancia de la atención al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas empresas. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto la atención al cliente toma unarelevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares características. En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudesque hacen a una buena atención al cliente










¿Cómo brindar un servicio integral a un cliente?

Harovitz (1997, Pág. 3). Define el servicio como:
"El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".
Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son:"Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".
Calidad:
Imai (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a:
“No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa portodas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.”
Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad:
“En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, estoentraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos”
Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad:
Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:
Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
Enfoqueadministrativo, liderazgo y participación.
El estándar del desempeño de cero errores.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El reconocimiento a los éxitos.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.

El cliente; elemento vital de cualquier organización:
Es el núcleo en torno al cual debería girar siempre lapolítica de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertany, por supuesto, la relación con el cliente.
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por...