Como Conservar Clientes Con Un Buen Servicio

Restablecer el servicio es hacer que nuestro cliente sonría, incluso después de que cometimos un error. Es resolver el problema del cliente y que este salga del establecimiento con la impresión de que está tratando con la mejor compañía.

Por desgracia hoy en día pocas empresas, es decir gerentes, ejecutivo y empleados comprenden lo que es restablecer un servicio, si no lo comprenden por endepoco a poco perderán sus clientes.

Restablecer el servicio es una herramienta que permite crear lealtad en el cliente.
Restablecer el servicio es el paso a seguir después de algún error, es necesario disculparse, tomar responsabilidad por la falta cometida y ofrecerle al cliente algo de valor a cambio, pero esta disculpa no bastara, es necesario darle al cliente algo más poderoso que no sololo motive a seguir siendo su cliente si no a divulgar el servicio de la empresa.

Es decir para poder conservar a los clientes debes de conocer sus necesidades para satisfacerlas. No es necesario darles algo de mucho valor monetario, es decir, toda empresa cuenta con algo de valor que puede dar al cliente que ah tenido alguna experiencia desagradable, algo que produce, vende o promueve comoservicio que le signifique un pequeño costo, pero que a los ojos del cliente tenga un valor necesario para provocarle una sonrisa.

Para que funcione el restablecimiento del servicio, los empleados de mostrador o quienes tienen relación directa con el cliente deben ponerlo en práctica. Esos mismos empleados deben ser capacitados y tener el suficiente poder para que las decisiones que tomensatisfagan al cliente, esto es necesario para que el empleado no deba recurrir a un supervisor o gerente para pedir autorización.

Gastar algo de dinero para reditribuir a un cliente resulta menos caro que una campaña publicitaria o de mercadeo para atraer nuevos cliente.

La mayoría de los empleados mentirán cuando cometen un error. Pocos aceptaran la responsabilidad del problema generado por lacompañía o por si mismos. De ahí la importancia de la capacitación de los empleados en la recuperación del cliente y de su empoderamiento para compensarlo. Esta capacitación conlleva que el empleado debe tener la suficiente confianza y seguridad en si mismo para aceptar su responsabilidad y probablemente para soportar el enojo inicial del cliente.

Cualquier compañía, sin importar cuán excelentessean sus productos o su personal ha cometido algún error, la diferencia entre las empresas es la manera de responder en estas ocasiones.

Los líderes en el servicio se enfocan en la conservación de sus clientes. Valoran a su clientela, porque saben que esta se desempeña un papel importante en la búsqueda del éxito.

Las razones por la que una compañía falla en el servicio al cliente son lafalta de una estrategia de servicio.

Los lideres en servicio, dominan seis elementos que impulsan sus estrategias de servicio. Estos son:

* Impulsan de manera estratégica la excelencia en el servicio al cliente. Es decir los dirigentes ejecutivos ponen el ejemplo y todos los niveles de administración refuerzan la importancia del servicio al cliente.
* Se aseguran de que sus políticas,reglas y sistemas sean afables con el cliente. Los lideres en el servicio eliminan políticas y normas que puedan obstaculizar un servicio de excelencia.
* Contratan a buenas personas y los tratan bien. Los lideres en servicio dedican de 30 a 50 por ciento de su tiempo en seleccionar, supervisar y dirigir a su personal.
* Otorgan poder a sus empleados. Delegan la autoridad necesaria paracambiar e incluso romper algunas reglas, y también impulsan a usar el sentido común para atender con eficiencia al cliente.
* Capacitan a cada empleado en el arte del servicio, utilizando nuevo material, al menos cada seis meses.
* Conocen el impacto financiero sobre ventas y ganancias que tiene la excelencia en el servicio al cliente. Entienden la importancia de la publicidad de boca en...