como dominar el manejo de la conversacion

Les dejo algunos tips para continuar trabajando sobre la variable Talking time.

Todos los días al ingresar miro las novedades y las que considero importantes o complicadas para recordarlas las copio y las pego en un block de notas que dejo abierto durante todo el día, para tenerlas a mano y leerlas en caso de alguna consulta puntual.

Cuando son llamados no identificados, me presento:-Buenos Dias mi nombre es… ¿en que le puedo ayudar?
Ahí ya se el motivo del llamado y sé si lo puedo ayudar o lo tengo que derivar, si lo puedo atender, le pido el dni y me fijo si tiene la clave activa o no, y sigo los procedimientos en caso que la tenga o no…

Prestar Atención a la necesidad del Cliente, Escuchándolo y dándole seguridad en las respuestas. Si el Cliente da vueltas con lo quequiere solicitar, interrumpir respetuosamente con preguntas indagatorias para tratar de obtener la información más rápido.

Cuando empieza el llamado aprovecho para ir abriendo gestión de clientes, por si es necesario ver algún reclamo o tomar alguna nueva. Cuando se trata de Gestiones como reimpresión o devolución de pagos, aprovecho desde el momento que la empiezo a cargar para informarle losplazos de entrega/resolución de esa manera me queda el espacio para solicitarle el teléfono de contacto y darle el número de gestión y así terminar rápido con el llamado.

Con relación a las herramientas que nos ayudan a resolver mas rápido el llamado, ingreso constantemente a las aplicaciones de Visa/Amex para que no se cierren y asi ver rápidamente cual puede ser el inconveniente que tengan lastarjetas, lo utilizo mucho para poder ver si se acredito el pago, consumos realizados en el ultimo resumen o los últimos movimientos que me permiten ver las bonificaciones si han ingresado o no,

Con relación a las bonificaciones siempre que sea en la cuenta lo primero que hago es ver en crm, mientras que abre la aplicación le pregunto al cliente que dia lo compro y me fijo que sea dia depromos, en que local, bajo que promoción, si vio el local adherido en la pagina web… si no llega a estar en crm ni en la cuenta, me fijo en promociones (si esta vigente la miro desde la web del banco) sino directamente en el buscador de promos…(otra cosa que me sirve mucho es guardarme los mails que mandan de promociones en una carpeta especial en Bandeja de Entrada, a la que le puse como nombrePromociones y eso me agiliza muchísimo buscarlas y ver los términos y condiciones y los locales adheridos)

El Aplicativo MAF es super útil siempre tengo en lo tengo desplegado en la barra de herramientas y lo utilizo todo el tiempo, el acceso directo de sucursales también lo tengo abierto en la barra y una calculadora que me permite hacer las cuentas mas tontas pero de forma rápida…
Con Relación ala promo sorpresa, primero abro en mensajes y avisos y me fijo que tenga el tilde, luego, cuento los días para ver que este pasado el plazo de acreditación de la bonificación asi le cargo el reclamo, pero antes de cargarlo me fijo en la promo los locales adheridos. Además de utilizar la herramienta de la intranet, algo que me sirve mucho y lo veo mas practico es reenviarme los mails que me mandande la promo sorpresa de mi casilla personal a la casilla del Banco, esto me permite directamente desde el mail hacer clic en los locales adheridos y lo veo mas rápido. (es un dato que a mi me agiliza mucho la búsqueda y también lo tengo en una carpeta especial en el inbox que le puse promo sorpresa)

Demostrarle siempre al cliente seguridad en lo que decimos (siempre que sepamos que es asi)
Sino estamos seguros, es mejor pedir un instante, verificar la información y dar la respuesta correcta
si nos equivocamos en la respuesta (por responder apresuradamente o por no escuchar la consulta del cliente) pedir disculpas y dar la información correcta, no hay que ser tan obstinados si sabemos que podemos darle otra solución al cliente, muchas veces perdemos tiempo discutiendo sobre algo...