Como enamorar al cliente de agencias de viaje

E conomía agEncias

Volver a enamorar al cliente
En un 2009 de previsiones muy poco halagüeñas, se impone un giro hacia el consumidor. Es preciso centrar esfuerzos en conocerle mejor y satisfacer sus actuales necesidades y demandas, para que continúe considerando a las agencias de viajes como la mejor opción a la hora de contratar sus vacaciones

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frecer una mejor orientación sobredestinos al cliente, mejorar la atención postventa y las garantías, potenciar la formación de los agentes de viajes y, en definitiva, redefinir el valor añadido aportado por la agencia. Sobre estos ejes básicos deberían articularse los planes destinados a mantener y recuperar la confianza y el favor de los consumidores. Éstas fueron las principales conclusiones a las que llegaron los profesionales(minoristas, mayoristas y consultores) reunidos en el IX Foro ACAV, que se celebró a mediados de febrero en el Hotel Meliá Barcelona, bajo el título La situación del sector turístico en un entorno de crisis. “El sector del ocio es el más afectado por los recortes en el consumo, y lo peor todavía no ha llegado”. Con esta rotundidad se expresó Antonio Seijo, profesor de marketing de ESADE y directorgeneral de Ipsos-Asi, quien se mostró igualmente convencido de que “el consumidor es la clave para salir de esta situación que nos angustia. Hay que venderle asequibilidad, por ejemplo con viajes de corta duración, y añadir valor sin bajar precio, trabajar más la experiencia pre y post viaje, priorizar la retención de los clientes y seducir a los mejores”. En la misma línea incidió otro prestigiosoconsultor, Miquel Lladó, presidente de Peak Business Advisory: “Conocer bien al consumidor, escucharle, estar cerca de él y brindarle un trato exquisito es fundamental para atraerle de nuevo”. Ahondando más en este aspecto, Javier González-Soria, director de la división Turismo de Google España, propuso “potenciar la asistencia en destino como elemento diferencial” para crear ese valor añadido delviaje combinado, al que propuso darle prioridad. Además, como estrategia de adquisición y retención de clien24 _ savia _ abril2009

El viajero, la clave
tes puso sobre la mesa una serie de técnicas de marketing integral como proveer folletos a medida más dinámicos para el B2B. En el caso del B2C, aconsejó optar por la información y reserva online de todos los productos simples y remitir a laagencia minorista o a los call center los productos complejos.
Colaboración agencia/mayorista
Vender viajes asequibles y mejorar el trato al cliente, antes y después del viaje, formas de atraer y mantener al cliente.

Durante las sesiones se puso de manifiesto el, a veces, mejorable servicio postventa que actualmente ofrecen las agencias, y se insistió en la necesidad de poner medios parasolucionar más ágilmente las reclamaciones de los clientes tras su viaje. “Resulta contraproducente que no se gestionen correctamente estos problemas y que todo sea tan lento”, resumió Marian Muro, gerente de ACAV, quien recalcó que “las incidencias casi siempre surgen por un problema aéreo, por retrasos y overbookings, así que qui-

zás no deberíamos vender de todo, sino seleccionar bien lascompañías aéreas con las que trabajamos y descartar las que no responden y dan problemas”. La necesidad de llegar a nuevos acuerdos que faciliten el buen entendimiento entre minoristas y touroperadores también fue una de las conclusiones de los profesionales. Antonio Peregrín, director general de Nobeltours, compañía especialista en viaje flexible a medida, subrayó que “como touroperador independiente,apostamos por el canal de distribución, ya que para nosotros la intermediación queda totalmente justificada” y añadió que “ahora más que nunca, hay que seleccionar con cuidado tanto a nuestros clientes como a los proveedores”. Además, apuntó la necesidad de mejorar la comunicación dirigida al consumidor: “Debería hacerse una campaña a nivel asociativo para >

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