COMO ENTREGA VALOR LA EMPRESA TRANSMILENIO S.A.

COMO ENTREGA VALOR LA EMPRESA TRANSMILENIO S.A.
UBICADA EN BOGOTA A TRAVES DEL SERVICIO



HECTOR ROJAS
ERNESTO QUIROGA
FERNANDO VARELA
ROBERTO AYA
AUGUSTO SALAS
CAROLINA MORENO

DOCENTE
DORA ACOSTA



UNIVERSIDAD DE BOGOTÁ JORGE TADEO LOZANO
ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DE MERCADEO GRUPO 37A
GERENCIA DE SERVICIO
BOGOTÁ, OCTUBRE 30 DE 2010

TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVOS.2
1.1. OBJETIVO GENERAL. 2
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS. 2
2. JUSTIFICACION. 2
3. ALCANCE DEL TRABAJO. 2
4. METODOLOGIA. 3
5. MARCO DE REFERENCIA. 3
5.1. MARCO CONCEPTUAL. 3
5.2. MARCO TEORICO.
5.2.1. RESEÑA HISTORICA.
5.2.2 EN LA ACTUALIDAD
5.2.3 PLATAFORMA ESTRATEGICA
5.2.4 ORGANIGRAMA.
5.3 HALLAZGOS. 12
6 RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES. 126.1 CONCLUSIONES
6.2 RECOMENDACIONES
7.BIBLIOGRAFIA 14
8. ANEXOS 14




1. OBJETIVOS.

1.1. OBJETIVO GENERAL.
Evaluar como entrega valor la empresa Transmilenio S.A. a través del servicio.
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

1.2.1. Evaluar el servicio a través de los momentos de verdad.
1.2.2. Analizar la Organización a través del triangulo de valor.
1.2.3. Efectuarrecomendaciones.


2. JUSTIFICACION.
Durante sus siete años de existencia el Sistema ha venido sufriendo un deterioro en su imagen, que se traduce fundamentalmente en un señalamiento de los medios y usuarios frente a la prestación y calidad del servicio.
En este mismo sentido, cabe destacar que las encuestas de satisfacción de usuarios, previstas contractualmente en desarrollo de la concesión,indican también una disminución de la buena percepción de los mismos. Mientras a diciembre de 2005, la satisfacción del usuario alcanzaba índices del 88%, en febrero de 2008 el mismo índice es de 62%, lo cual aunque muestra una recuperación, frente a cifras menores en años anteriores, sigue siendo negativo para el sistema.
De otra parte cabe señalar que dentro del análisis frente a las principalescausas del deterioro de imagen del Sistema, se encuentra el planteamiento de los siguientes problemas afrontados:
Problema de losas de TransMilenio, lo cual tuvo una gran incidencia en la imagen del sistema y además generó problemas operativos por las reparaciones que tuvieron que hacerse.
Caída del centro de control por más de un año, lo que generó implicaciones en la operación de la flota.Cambio de señalización y del modelo de prestación de servicios.
Aumento de las quejas de los usuarios en temas sensibles relacionados con la prestación del servicio como el nivel de ocupación de los buses, frecuencia, tiempo de espera en estaciones y portales y seguridad.

3. ALCANCE DEL TRABAJO.
Mitigar el problema implica la necesidad del mejoramiento del servicio y el desarrollo de proyectosque impacten su calidad, ayudando a la recuperación del prestigio del Sistema, como símbolo de los bogotanos. Es claro que el problema no es solo de percepción y que existen aspectos reales que el servicio debe optimizar.




4. METODOLOGIA.

Para el presente estudio realizado en la empresa Tansmilenio S.A., se contara con dos fuentes de información que son complementarias y permitiránevaluar el servicio que presta la empresa a la ciudad de Bogota.

La primera fuente de información será primaria, la cual será basada en observaciones en de campo en las estaciones (entradas y salidas, torniquetes, taquillas, publick y buses alimentadores y articulados); donde se evaluaran aspectos como la ubicación, las vías de acceso, parqueaderos, la iluminación, la señalización los baños, y elservicio solicitado.

La segunda fuente de información será secundaria y contara con información de la empresa, asi como de estadísticas del sector y los modelos de servicio de Jean Carlson, Karl Albrecht y Leonard Berry.
Los principales temas analizados han sido: el perfil del viajero, las condiciones de los viajes, la percepción en tiempos de viaje, la relación entre la calidad del servicio...