como ha cambiado la industria

1. Como comprender los Mercados y los clientes
2. Como involucrar a los clientes en el diseño de los productos y servicios
3. Como comercializar y vender los productos y servicios
4. Como involucrar a los clientes en la entrega de los productos y servicios
5. Como brindar a los clientes el mejor de los servicios
6. Como manejar la información sobre los clientes
7. Conclusión
INTRODUCCIÓNLas mejores practicas es una compilación de las practicas que empresas reconocidas han implementado, y que les han dado resultados positivos.Organizaciones exitosas como Black and Decker, The Walt Disney Company y American Express son algunas de las organizaciones que nos muestran las tareas novedosas que han implementado en la búsqueda por atraer y mantener clientes leales.
En las mejoresprácticas se describen en detalle las innovaciones de más de 40 compañías, poniendo atención especial en la forma como esas compañías identifican los clientes y tratan de comprender sus necesidades.
Las mejores prácticas no son propiedad de una sola compañía, sino que tienen aplicación universal en todas las compañías. Pero es obvio que no exista una práctica única que le sirva a todo el mundo. Eltérminos mejores, significa "mejores para cada quien".
Los procesos claves sobre los que se recopilaron las mejores prácticas son:
Comprender los mercados y los clientes
Diseñar productos y servicios
Comercializar y vender productos y servicios
Producir bienes y servicios
Entregar productos y servicios
Brindar servicio al cliente
En lo adelante, se presentan detalles estos procesos y ejemplosprácticos.
COMO COMPRENDER LOS MERCADOS Y LOS CLIENTES

Para crear valor para los clientes y una ventaja estratégica, es indispensable comprender a fondo los mercados, los clientes, los productos y los procesos. Para lograr comprender mejor las necesidades y los deseos de los clientes, los gerentes deben emprender tres subprocesos: comprender elmercado, diagnosticar las necesidades de losclientes y segmentar a los clientes con base en un marco construido a partir de la información obtenida a través de las encuestas.
Primer subproceso: Comprender el entorno del mercado
Para comprender el mercado, una empresa debe recabar información sobre sus clientes, proveedores y competidores, sobre otras industrias y sobre todos los aspectos relevantes de la sociedad y el gobierno que puedan tenerimpacto sobre su negocio. Los gerentes deben estudiar continuamente la totalidad de la cadena de valor-desde la capacidad de los proveedores hasta las actuaciones de los competidores y cambios sutiles del comportamientode los usuarios finales. Esta es la forma para reaccionar o adelantarse a los cambios con mayor rapidez.
Corning Incorporated
Empresa conocida como proveedor de fibra óptica, hadesarrollado un proceso para comprender mejor a sus clientes y mercados. Uno de ellos es la elaboración de mapas de procesos, a través del cual logra comprender mejor los acontecimientos políticos y de otra naturaleza que forjan el mañana, y de esa forma, prever y planear la forma de participar en ellos. Junto con los mapas de procesos, los de tecnología ayudan a concentrarse en las necesidadesespecíficas que podrían tener los clientes en el futuro y anticiparse a las tendencias del mercado.
Segundo subproceso: Comprender las necesidades y los deseos de los clientes
Este subproceso puede canalizarse en tres áreas: evaluar los beneficios derivados de usar el producto, medir los incidentes críticos y analizar los patrones de compra de los clientes en los cuales se reflejen sus expectativasy reacciones. Para comprender las necesidades y deseos de los clientes, es necesario ir más allá de la simple resolución de quejas. Este subproceso implica analizar todo el ciclo de compra del cliente.
Dickens Data System, Inc.
Centro importante de alta tecnología y uno de los socios principales de IBM, aumento sus ventas de US$25 millones a más de US$300 millones después de establecer...