Como lograr la calidad total con marketing de servicio

Cómo Lograr la Calidad Total con la Mercadotecnia de Servicios
Actualmente, ¿qué empresa (grande o pequeña) que tiene ambición por crecer no tiene
planes de mercadotecnia desarrollados?. Pero, ¿quées la Mercadotecnia? y ¿por qué su
importancia?
La Mercadotecnia se entiende por su definición como el conjunto de principios y prácticas
que buscan el aumento del comercio, especialmente de lademanda. Pero, ¿a qué nos
referimos con Mercadotecnia de Servicios?
La Mercadotecnia de Servicios se refiere a la aplicación de los mismos principios de la
Mercadotecnia General a bienes intangibles,con las respectivas diferencias que su propia
naturaleza implica. De acuerdo a Lovelock "los servicios, a diferencia de los productos, son
bienes intangibles. Un servicio incluye la realización deun trabajo para el cliente. Éste paga
por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más
industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sectorservicios y todo apunta a
que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes,
las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación yla salud,
entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática,
la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad".
Las actividades estratégicasimportantes en una empresa de servicios, deben estar
desagregadas para comprender los potenciales de diferenciación y generar ahorro en los
costos, dado que toda empresa es una suma de actividades que seejecutan para proyectar,
producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de valores de una
empresa y el modo como ésta ejecuta sus actividades, reflejan la estrategia empleada enun
área en particular. La identificación de las actividades de valor requiere de un análisis
individual de su función, recursos, insumos y tecnología para dividirlas en actividades
primarias y...