Como lograr una implementación de crm

Cómo lograr una Implementación Exitosa de CRM
Evolución del CRM El CRM, hoy en día, ha evolucionado más allá de su concepto tradicional, considera Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica. Diversos autores han definido la evolución de esta teoría hacia el CRM. La nueva tendencia posiciona al cliente como el elemento central en las relaciones empresa-cliente, y es él quiendecide cuándo y cómo contactar a la empresa. “Este giro de 180 grados entrega el control al cliente y le deja a las empresas únicamente la opción de conquistarlo en cada interacción”, señala Eichner. Para Eduardo Durón, Vicepresidente de Big, en las estrategias de CRM no hay grandes novedades, ya que su propósito sigue siendo fundamentalmente el mismo: tener una relación uno a uno con los clientes quesea rentable y genere valor a ambas partes. Pero donde si existen y se perciben diferencias es en las tácticas, en la manera en que la empresa encara esta relación. Las tácticas son las que permiten que el campo de acción de la utilización del CRM se amplíe y vaya más allá de los clientes. "Por ejemplo, en las industrias de productos de consumo, hotelería y farmacéutica, se ha aprovechado el CRMpara fortalecer las relaciones con personas que recomiendan el uso del producto o servicio, más que con los usuarios directos. Lo que se ha hecho es considerar la perspectiva del que toma la decisión, del usuario, recomendador, comprador y a partir de allí administrar también las relaciones con los médicos y profesionales de la salud, los agentes de viajes, los mayoristas o las asistentesejecutivas", afirma Durón. Impacto del CRM en la organización los ejecutivos en las empresas muchas veces pierden el foco de atención en sus clientes, y no miden este impacto, porque no llevan un control de sus interacciones. Las herramientas de CRM ofrecen a las empresas una mejor manera de hacer negocios, ya que propician un cambio de cultura dentro de la organización que permite crecer comercial ytecnológicamente. “Su implementación trae como consecuencia una mejora sustancial en el servicio al cliente, lo que contribuye sustancialmente a un mayor retorno de inversión y un mayor crecimiento de la empresa”. Además, las organizaciones se valen de esta herramienta para la elaboración de pronósticos sobre el mercado, que cada día se vuelve más competitivo, y constituye una interfaz entre elcliente y los canales de ventas, permitiendo un flujo de información que puede ser compartida por todos los departamentos de la empresa.

El impacto del CRM en la empresa se da en dos vertientes: • Desde el punto de vista comercial, el CRM permite la capacidad de conocer a los clientes y actuar en consecuencia para destinarles los más valiosos recursos específicos para incrementar su lealtad ygarantizar su permanencia. Asimismo, al conocer las necesidades de los clientes, CRM permitirá ofrecerles mejores ofertas por los canales adecuados y con los mensajes más efectivos. • En el aspecto económico, con CRM se pueden optimizar los gastos de mercadotecnia, ya que los recursos se administran destinando más inversiones a los prospectos que mayor valor pueden proporcionar al negocio, o a aquellosde los que es necesario favorecer su lealtad.

El impacto de CRM en la empresa es generar lealtad en los clientes, que se traduce en dos elementos clave: ventas y percepción de la empresa. Por tanto, al adoptar CRM como forma de trabajar, se deben proponer dos objetivos muy claros: 1) Hacer una oferta pertinente al cliente, en el momento y canal adecuados. 2) Hacerlo sentir cómodo con larelación, para crear en su mente una buena impresión de la empresa. Ambos factores, ventas y opinión positiva, son elementos de esa lealtad que busca la empresa en la relación con los clientes. Fases de implementación Desde el punto de vista tecnológico, hay cinco grandes fases para llevar a cabo la implementación correcta de CRM: 1.- Fase de Inicio e Integración. Se integra el equipo de trabajo, y se...