COMO MANEJAR EL COSTO DE LA CALIDAD

Cómo manejar el
costo de la calidad
No siempre es conveniente invertir en mejora continua,
por Geannie Margavio, Thomas Margavio y Ross Fink
Para saber si los costos de mejora de la calidad realmente se justifican, hay que conocer el verdadero costo de la insatisfacción del
cliente. Permanentemente se recurre a especialistas contables para
que colaboren en las decisiones que tienen que ver con lacalidad.
Sin embargo, esta tarea constituye un verdadero desafío para ellos
porque implica medir aspectos no financieros de la empresa, tales
como la satisfacción del cliente. En consecuencia, estos contadores
deben entender el vínculo que existe entre calidad, satisfacción del
cliente y rentabilidad.
Este artículo describe ese vínculo y explica una manera de medir el
costo de las oportunidadesde ventas perdidas. Un ejemplo compara
este costo de oportunidad con el costo del mejoramiento de la calidad, a partir de lo cual podremos saber si una mejora específica de
calidad logrará realmente aumentar las ganancias.
Geannie W. Margavio y Thomas M. Margavio son profesores adjuntos
de la Southwest University, EE.UU. Ross L. Fink es profesor adjunto
de la Bradley University, EE.UU.

Muchasempresas han incorporado programas de Calidad Total
(TQM). Estos programas tienen
tres elementos claves. En primer
lugar, la compañía reconoce que
lo que corresponde es atender al
cliente. En segundo lugar, la política de calidad ya no es responsabilidad exclusiva del departamento de control de calidad, sino de
todos los departamentos. En tercer término, el proceso de mejoramiento de la calidad no sedetiene
nunca. Los gustos de los clientes
cambian continuamente y la tecnología avanza en forma permanente. Por estas razones, el TQM
apunta a una estrategia de mejoramiento continuo.

¿Qué es el mejoramiento continuo?
Se dice que el mejoramiento continuo es la filosofía destinada a reducir las variaciones del proceso y lograr ganancias incrementales (en ca lidad del producto) que se vanacumulando en el largo plazo. Esta definición responde al lenguaje que utiliza el personal de control de calidad. Pero constituye un concepto
esencial que los contadores especializados en management deberán com prender bien si quieren enfrentar el
desafío que les plantea la calidad.
El personal de control de calidad fija
especificaciones de fabricación para
un producto determinado, en función de un valormeta deseado para
ese producto, que tiene un límite suGestión 5/ septiembre-octubre 1996

perior y otro inferior. Por ejemplo,
un fabricante de equipo pesado produce engranajes para uso propio y
para venderlos a otros fabricantes. Fija el valor meta de la penetración de
dureza del engranaje en 0,30 milímetros. Sin embargo, como resultado
de variaciones en el proceso de fabricación, la penetraciónde la dureza
de un engranaje puede, en realidad,
estar comprendida en un rango de
entre 0,20 y 0,40 milímetros. Se considera que este rango es aceptable.
El objetivo del departamento de control de calidad es monitorear el proceso para verificar el cumplimiento
de las especificaciones. Cuando el valor promedio del producto se aleja
demasiado de la meta, se detiene el
proceso de fabricación y serealizan
ajustes al equipo.
Pero en la filosofía del mejoramiento
continuo este rol tradicional del departamento de control de calidad es
más abarcativo. El personal de este
departamento ahora debe preocuparse también por la variabilidad, o
de establecer cuánto se aproxima el
engranaje al valor meta de 0,30 milímetros. Aunque el departamento ha
decidido aceptar que la penetración
de dureza puede tenerun rango que
oscile entre los 0,20 y los 0,40 milímetros, también comprende que, si
exige un rango de entre 0,25 y 0,35
milímetros, la empresa estará más
cerca de producir engranajes que se
aproximen a la meta de 0,30 mm.
El concepto de mejoramiento continuo

pone el énfasis en un achicamiento
gradual del rango de este proceso de
fabricación hasta alcanzar la “perfección” y lograr que cada uno...