COMO MEDIR LA CALIDAD DE UN SERVICIO

Todas las empresas tienen un modo de hacer las cosas. Para algunas, ese modo descansa en las mentes de sus líderes; para otras, descansa en una serie de procedimientos puestos en papel; y para lagran mayoría, el modo de hacer las cosas es una mezcla de los otros dos.
Antes del advenimiento de la familia de normas de calidad, las empresas exitosas encontraron un modo de hacer las cosas quefuncionara para ellas y para sus clientes. No por nada, antes de tener normas de calidad que establecen estándares comunes para todas las empresas, hemos construido puentes, Hay caminos y productos deconsumo masivo por demás exitosos.
Pero desde 1987, año en que sale por primera vez la norma ISO 9000, la calidad parece ser una empresa en la que todos debemos embarcarnos, al menos retóricamente.Variaciones
Mucho se habla de calidad. Si algún mérito primario hemos de reconocer a esta norma, es el de haber instalado el término “calidad” en la mente de empresas y usuarios. No obstante, lapercepción de calidad puede variar según nuestro interlocutor sea un usuario, un empresario que debe fabricar bienes o producir servicios, un auditor o aun alguien más.
La primera aproximación a ladefinición de calidad es la siguiente:
“Calidad es la satisfacción del cliente”.
¿Esto basta? Afortunadamente, no.
En el concepto de calidad están involucrados otros factores que no son solamente elproductor y el cliente; están, además, el proveedor, la sociedad, los organismos reguladores, los empleados, los contratistas, los inversores y los socios. Esto conforma un abanico que rompe el esquematradicional de proveedor-cliente y nos pone ante una idea abarcativa que puede modificar y mejorar nuestra percepción del negocio y aun mejorarlo.
Supongamos por caso una industria que obtiene unproducto de acuerdo a las expectativas de quien lo consume, pero que en el proceso productivo incurre en contaminación del medio ambiente. Para los nuevos conceptos, ¿es ese un producto de calidad? El...