Como Obtener La Lealtad De Los Clientes

Índice
Capítulo 1 Introducción
Capítulo 2 Como obtener la lealtad de los clientes Pag.3
Capítulo 3 Como reducir el índice de abandono Pag.6
Capítulo 4 Como crear vínculos con los clientes Pag.6
Capítulo 5 Beneficios económicos Pag.7
Capítulo 6 Conclusiónpag.10













Introducción


En este análisis del libro Dirección de Marketing Vol.12 podemos ver las reglas básicas para crear, manejar una relación con los clientes de una empresa también podemos ver cómo evitar perder clientes y que hacer para retener esa confianza con ellos.
Veremos algunos ejemplos de grades empresas que son líderes en el mercado gracias a la buenarelación cliente-proveedor que han construido.














Como obtener la lealtad de los clientes
En primer lugar, hay que distinguir cinco niveles a la hora de invertir en la creación de relaciones con los clientes.
1. Marketing Básico: El vendedor únicamente vende el producto.
2. Marketing Reactivo: El vendedor vende el producto y anima al cliente a que llame si tiene cualquier pregunta,comentario o reclamación.
3. Marketing Responsable: El vendedor llama al cliente para comprobar si el producto se ajusta a sus expectativas, el vendedor también pide al cliente sugerencias para mejorar producto y servicio e información sobre cualquier problema que haya podido tener.
4. Marketing Proactivo: El vendedor llama de vez en cuando al cliente para presentarle nuevas mejoras del producto opara sugerirles nuevos productos.
5. Marketing de colaboración: La empresa se relaciona constantemente con sus principales clientes para ayudarles a conseguir mejores resultados.
La mayoría de las empresas solo practican el marketing básico cuando sus mercados son muy numerosos y los márgenes por unidad reducidos. La mayoría de los vendedores practican un marketing de colaboración. Por ejemplo,Boeing trabaja estrechamente con American Airlines para fabricar aeronaves que satisfagan las necesidades de la empresa.
El nivel del marketing de relaciones dependerá del número de clientes y del nivel de márgenes de ganancia. La tecnología es un punto muy importante en la práctica del marketing. En la actualidad las empresas utilizan el correo electrónico, los sitios web, los centrostelefónicos, las bases de datos, los softwares de base de datos para potenciar el contacto continuado con clientes y consumidores.
AMERITRADE
El servicio de correduría de bolsa de Ameritrade ofrece información detallada a sus clientes, lo que genera vínculos muy estrechos con la empresa, la cual envía mensajes de alerta personalizados al medio que elija el cliente, detallando los movimientos de la bolsa ylas recomendaciones de los analistas. A través del sitio Web de la empresa se pueden comprar y vender valores on line y tener acceso a una serie de herramientas de investigación. Ameritrade desarrolló seminarios para inversionistas que denominó Darwin, y que obsequiaba a sus clientes en CD-ROM. Los clientes respondieron positivamente a esta preocupación especial por sus necesidades: Ameritradetenía menos de 100,000 cuentas en 1997, y en 2003 llegó a tener más de 2.9 millones de cuentas.
Imperativos de la administración de relaciones con los clientes
Captar el cliente
Diseñar la propuesta
Crear los mejores
Motivar a los empleados
Aprender a retener clientes adecuado de valor adecuada procesos

Para conseguirlo, es necesario ...

Identificar a los clientes más valiosos
Calcular laparticipación del cliente para los productos y servicios de la empresa
Estudiar qué productos o servicios necesitan los clientes hoy, y los que necesitarán mañana.
Sondear qué productos o servicios ofrecen los competidores hoy, y cuáles ofrecerán mañana.
Considerar qué productos o servicios debería ofrecer su empresa.
Estudiar la mejor manera de entregar los productos o servicios a los clientes,...