Como rebatir objeciones
Páginas: 31 (7540 palabras)
Publicado: 26 de noviembre de 2010
Como Rebatir Objeciones
Objeciones
Son manifestaciones de insatisfacción, esta hace referencia a una necesidad que el cliente siente o cree que no fue tratada según sus expectativas, inherentes al producto o servicio. Las objeciones se producen en el momento de la resolución de la compra, si estas objeciones no son evacuadas, seguramente la compra no se realizara. Por esta razón volveremosa realizar preguntas exploratorias para saber en que punto el cliente no esta satisfecho con nuestro servicio o producto
Las objeciones del cliente son a la vez un obstáculo y una ayuda para el vendedor profesional.
Son un obstáculo porque interrumpen el flujo de una presentación de ventas bien planeada. A veces también son útiles porque pueden darle información vital para la venta: la clavede la venta.
"En realidad eso no es lo que teníamos en mente..."
"No es lo que necesitamos". Lo siento, no nos interesa."
El manejo de las objeciones comienza con frases semejantes a las anteriores. Los vendedores las reconocerán como algunas de las objeciones que presentan los clientes.
El trato exitoso del cliente difícil se reduce al conocimiento de los puntos importantes: primero,el vendedor debe entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente compre. Necesita conocer profundamente el producto y saber la razón por la cual el cliente quiere comprarlo.
Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia dónde trate de conducirlo el cliente.
Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver lasituación eficientemente sin olvidar los intereses del comprador.
Además de estos puntos generales hay varias y eficaces técnicas de ventas que preparan a los vendedores para responder casi a cualquier objeción.
LA REFUTACION DIRECTA.
Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata. Si el cliente le pregunta " ¿ Por qué debo comprar su producto si estoysatisfecho con la marca X ?. Un vendedor puede contestar diciendo: "Porqué nosotros le damos un 42% de margen de ganancia, mientras que la marca X le da un 38%..."
Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata. En el ejemplo anterior, si la objeción hubiera sido de menor importancia, se habría evitado las consecuencias de unenfrentamiento directo.
Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita un tono informativo y agradable: un tono de discusión podría darle apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia.
LA TECNICA SI... AHORA
Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con información adicional. " Es cierto, nuestra línea es máscara, ahora también es el único producto hecho a mano que tiene ese precio". La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y al comprador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de adversarios, parecida a la que resultaría de la aplicación de la técnica de la refutación directa.
LAS PREGUNTAS COMO REACCION A LAS OBJECIONES
Con mucha frecuencia, solamente un " ¿Por qué ? " resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se cambian los papeles entre el vendedor y el comprador porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus objeciones.
La compañía 3m enseña a sus representantes de ventas que cuando uncliente sólo aporta objeciones negativas a la venta, el vendedor debe responder con preguntas que introduzcan factores positivos a la presentación. Por ejemplo, si un cliente se queja del precio del producto, el vendedor puede contestar que esto se debe, en parte, a la gran cantidad de propaganda a nivel nacional que se le ha hecho y cuyos beneficios deben ser conocidos por el cliente. El...
Objeciones
Son manifestaciones de insatisfacción, esta hace referencia a una necesidad que el cliente siente o cree que no fue tratada según sus expectativas, inherentes al producto o servicio. Las objeciones se producen en el momento de la resolución de la compra, si estas objeciones no son evacuadas, seguramente la compra no se realizara. Por esta razón volveremosa realizar preguntas exploratorias para saber en que punto el cliente no esta satisfecho con nuestro servicio o producto
Las objeciones del cliente son a la vez un obstáculo y una ayuda para el vendedor profesional.
Son un obstáculo porque interrumpen el flujo de una presentación de ventas bien planeada. A veces también son útiles porque pueden darle información vital para la venta: la clavede la venta.
"En realidad eso no es lo que teníamos en mente..."
"No es lo que necesitamos". Lo siento, no nos interesa."
El manejo de las objeciones comienza con frases semejantes a las anteriores. Los vendedores las reconocerán como algunas de las objeciones que presentan los clientes.
El trato exitoso del cliente difícil se reduce al conocimiento de los puntos importantes: primero,el vendedor debe entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente compre. Necesita conocer profundamente el producto y saber la razón por la cual el cliente quiere comprarlo.
Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia dónde trate de conducirlo el cliente.
Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver lasituación eficientemente sin olvidar los intereses del comprador.
Además de estos puntos generales hay varias y eficaces técnicas de ventas que preparan a los vendedores para responder casi a cualquier objeción.
LA REFUTACION DIRECTA.
Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata. Si el cliente le pregunta " ¿ Por qué debo comprar su producto si estoysatisfecho con la marca X ?. Un vendedor puede contestar diciendo: "Porqué nosotros le damos un 42% de margen de ganancia, mientras que la marca X le da un 38%..."
Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata. En el ejemplo anterior, si la objeción hubiera sido de menor importancia, se habría evitado las consecuencias de unenfrentamiento directo.
Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita un tono informativo y agradable: un tono de discusión podría darle apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia.
LA TECNICA SI... AHORA
Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con información adicional. " Es cierto, nuestra línea es máscara, ahora también es el único producto hecho a mano que tiene ese precio". La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y al comprador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de adversarios, parecida a la que resultaría de la aplicación de la técnica de la refutación directa.
LAS PREGUNTAS COMO REACCION A LAS OBJECIONES
Con mucha frecuencia, solamente un " ¿Por qué ? " resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se cambian los papeles entre el vendedor y el comprador porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus objeciones.
La compañía 3m enseña a sus representantes de ventas que cuando uncliente sólo aporta objeciones negativas a la venta, el vendedor debe responder con preguntas que introduzcan factores positivos a la presentación. Por ejemplo, si un cliente se queja del precio del producto, el vendedor puede contestar que esto se debe, en parte, a la gran cantidad de propaganda a nivel nacional que se le ha hecho y cuyos beneficios deben ser conocidos por el cliente. El...
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