como retener a los clientes
Páginas: 8 (1967 palabras)
Publicado: 28 de abril de 2014
Capitulo 15:
COMO RETENER A LOS CLIENTES
INTRODUCCION:
En una operación de servicios, dependiendo de la persona a quien le pregunte, usted seguramente encontrara que los diversos administradores evalúan el valor de la empresa de maneras muy distintas. El director general de finanzas podría mencionar una gama impresionante de información financiera que le resultará muyútil en las reuniones sociales; el gerente de operaciones hablará en términos de inventarios y equipo, y el gerente de relaciones humanas se concentrará en los puntos fuertes de los empleados de la empresa. Si bien todas estas medidas son cruciales para el éxito de la empresa, todas ignoran el valor que tiene el cliente.
En este capitulo se enfoca en el importante concepto de retener a losclientes.
La estrategia para retenerlos es clave en las empresas de servicios que hoy llevan la ventaja y refleja una perspectiva más futurista que el concepto de la satisfacción de los clientes. En consecuencia, son necesarias otras medidas que evalúen las expectativas cambiantes de los clientes, la probabilidad de que en el futuro compren en la empresa y la disposición a tener actividades con lacompetencia, para poder evaluar, realmente, los esfuerzos de la organización para retener a los clientes.
¿Qué entendemos por retener al cliente?
En pocas palabras; retener al cliente significa que la empresa enfoca los esfuerzos de su marketing hacia los clientes existentes. Concretamente, en lugar de buscar clientes nuevos, realizan esfuerzos para retenera los que ya tienen, trabajan para satisfacerlos, con la intención de desarrollar relaciones a largo plazo entre la empresa y su cliente actual.
Varios ejemplos de esfuerzos exitosos par retener a los clientes están fundados en la capacidad de la empresa para redefinir su negocio actual. Ahora más que nunca las compañías se están enfrentando al reto de analizar lo que su producto realmente leproporciona a sus clientes. Entender los usos que los consumidores le dan al producto y los pasos que deben seguir para obtenerlo, muchas veces desemboca en ideas que ayudan a la empresa a diferenciarse de sus competidoras. Brindar a los clientes servicios con valor agregado replantea la relación tradicional entre el proveedor y el cliente, muchas veces de confrontación, y la convierte en algo masparecido a una sociedad.
Después de replantear su actividad, British Airways dejo de verse únicamente como proveedora de transporte aéreo. En consecuencia, la línea aérea ha revisado su enfoque para con los clientes de primera clase, que cruzan el atlántico, e incluyo mejores servicios tanto en tierra como en aire. Consciente de que muchos de sus clientes prefieren dormir toda la noche, enlugar de ingerir abundantes comidas, postres y bebidas alcohólicas, y ver malas películas, ahora British Airways ofrece a sus pasajeros de primera clase la opción de cenar en tierra, en su cafetería de primera clase. Cuando los pasajeros están a bordo, British Airways les proporciona pijamas, cómodas almohadas y una manta para cubrirse.
Cuando el avión aterriza, y los pasajeros durmieron bien todala noche, la compañía les sirve el desayuno en tierra y les proporciona una ducha y ropa con el propósito de que puedan estar frescos para las actividades del día. British Airways incluso plancha la ropa de los clientes mientras están desayunando. Con servicios con valor agregado como estos, no es raro escuchar que las utilidades de British Airways han subido constantemente.
TENDENCIA ARETENER A LOS CLIENTES
El mercado actual es completamente diferente a lo que los mercadólogos estadounidenses han visto en el pasado. La competencia es intensa y las diferencias entre los bienes y los servicios de los competidores son mínimas. Aceptémoslo: hoy en día no existe gran diferencia entre los productos, trátese de compañías de seguros, bancos o exámenes de la vista. Debido a la...
COMO RETENER A LOS CLIENTES
INTRODUCCION:
En una operación de servicios, dependiendo de la persona a quien le pregunte, usted seguramente encontrara que los diversos administradores evalúan el valor de la empresa de maneras muy distintas. El director general de finanzas podría mencionar una gama impresionante de información financiera que le resultará muyútil en las reuniones sociales; el gerente de operaciones hablará en términos de inventarios y equipo, y el gerente de relaciones humanas se concentrará en los puntos fuertes de los empleados de la empresa. Si bien todas estas medidas son cruciales para el éxito de la empresa, todas ignoran el valor que tiene el cliente.
En este capitulo se enfoca en el importante concepto de retener a losclientes.
La estrategia para retenerlos es clave en las empresas de servicios que hoy llevan la ventaja y refleja una perspectiva más futurista que el concepto de la satisfacción de los clientes. En consecuencia, son necesarias otras medidas que evalúen las expectativas cambiantes de los clientes, la probabilidad de que en el futuro compren en la empresa y la disposición a tener actividades con lacompetencia, para poder evaluar, realmente, los esfuerzos de la organización para retener a los clientes.
¿Qué entendemos por retener al cliente?
En pocas palabras; retener al cliente significa que la empresa enfoca los esfuerzos de su marketing hacia los clientes existentes. Concretamente, en lugar de buscar clientes nuevos, realizan esfuerzos para retenera los que ya tienen, trabajan para satisfacerlos, con la intención de desarrollar relaciones a largo plazo entre la empresa y su cliente actual.
Varios ejemplos de esfuerzos exitosos par retener a los clientes están fundados en la capacidad de la empresa para redefinir su negocio actual. Ahora más que nunca las compañías se están enfrentando al reto de analizar lo que su producto realmente leproporciona a sus clientes. Entender los usos que los consumidores le dan al producto y los pasos que deben seguir para obtenerlo, muchas veces desemboca en ideas que ayudan a la empresa a diferenciarse de sus competidoras. Brindar a los clientes servicios con valor agregado replantea la relación tradicional entre el proveedor y el cliente, muchas veces de confrontación, y la convierte en algo masparecido a una sociedad.
Después de replantear su actividad, British Airways dejo de verse únicamente como proveedora de transporte aéreo. En consecuencia, la línea aérea ha revisado su enfoque para con los clientes de primera clase, que cruzan el atlántico, e incluyo mejores servicios tanto en tierra como en aire. Consciente de que muchos de sus clientes prefieren dormir toda la noche, enlugar de ingerir abundantes comidas, postres y bebidas alcohólicas, y ver malas películas, ahora British Airways ofrece a sus pasajeros de primera clase la opción de cenar en tierra, en su cafetería de primera clase. Cuando los pasajeros están a bordo, British Airways les proporciona pijamas, cómodas almohadas y una manta para cubrirse.
Cuando el avión aterriza, y los pasajeros durmieron bien todala noche, la compañía les sirve el desayuno en tierra y les proporciona una ducha y ropa con el propósito de que puedan estar frescos para las actividades del día. British Airways incluso plancha la ropa de los clientes mientras están desayunando. Con servicios con valor agregado como estos, no es raro escuchar que las utilidades de British Airways han subido constantemente.
TENDENCIA ARETENER A LOS CLIENTES
El mercado actual es completamente diferente a lo que los mercadólogos estadounidenses han visto en el pasado. La competencia es intensa y las diferencias entre los bienes y los servicios de los competidores son mínimas. Aceptémoslo: hoy en día no existe gran diferencia entre los productos, trátese de compañías de seguros, bancos o exámenes de la vista. Debido a la...
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