Como tratar con clientes molestos

Como tratar con clientes molestos
Claves para la atencion de clientes molestos...

Claves pata tratar con clientes molestos
De todos los  tipos de clientes, es generalmente el cliente enojado o molesto el que genera mayor deterioro en nuestra unidad de trabajo. por ello es necesario el conocimiento y trato con este tipo de clientes
¿Cómo tratar al cliente molesto?
Recuerde que el clientemolesto o enojado es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación debido al fuerte contenido emocional de lo que dice, en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa o por nuestra área en particular
Las dificultades puntuales que nos crea un cliente enojado tienen relación con:
        La dificultad de mantener la conversaciónpor su grado de violencia
        La sensación de sentirnos aludidos personalmente por su estilo de comunicación agresiva o descalificadora
¿Tiene alguna técnica especial para tratar a personas enojadas y que originan conflictos?
Ocurre con cierta frecuencia que, a pesar de encontrarnos tranquilos y afables, otra persona nos aborda con evidente molestia y agresividad, a lo cual podemosresponder mecánicamente en forma airada e incluso desproporcionada
A veces las situaciones difíciles pueden durar carios minutos, e incluso horas o días enteros
Enfrentados a una situación de conflicto, lo primero que debemos hacer es actuar con calma
¿Cómo podemos lograr actuar con calma?
En primer lugar, reconozcamos que la otra persona puede tener varios motivos “legítimos” para comportarse enforma agresiva.
Puede estar
        Confundido, enrollado, etc.
        Enojado por haber sido tramitado
O sencillamente puede haber tenido una mañana catastrófica
Por lo tanto, lo que debemos hacer es:
Descubrir lo que al otro le sucede
¿Que está pensando?
                               ...expresando?
   
                                                                         ...sintiendo?
Para ello lo primero es:
Reaccionar con serenidad
A veces, ... esperar y escuchar al interlocutor son la clave
Recordemos lo dicho respecto de las complejidades de la comunicación
Para comprender lo importante que resulta la comunicación humana, queremos señalar que el conflicto se origina en la relación personal que se establece entre la otra persona y Ud. y no surge necesariamentedel problema concreto que aquel le plantea.
Vamos a dar un ejemplo para ilustrar esta afirmación:
Cliente:  “¡Oiga Srta., otra vez me llamaron para cobrarme y está pagado!!”
Usted: “no se preocupe señor, muchas veces ocurre lo mismo”
            A PARTIR DE ESTE MOMENTO SE GENERA EL CONFLICTO |
Cliente: (pensando) “... es fácil decir que no me preocupe y, ¿cómo no me voy a preocupar si esmi dinero?
“¿Que me importa que ocurra siempre lo mismo?”
“Es una empleada que no entiende lo que me pasa”
El conflicto ya está planteado en forma personal:
Un cliente angustiado...
                                                      ....y un funcionario insensible
Para tratar con clientes molestos o enojados, no existen recetas milagrosas aplicables a todas las situaciones conflictivas,pero siempre es importante
           DARME CUENTA DE LA EMOCION DEL OTRO
  DARME CUENTA DE MI PROPIA EMOCION    
   CONTROLAR MI EMOCION
   ACTUAR CON CALMA
Para que....
  ...LA SITUACIÓN CONFLICTIVA SE DISTENSIONE
Decimos que no hay recetas para conservar la calma
Sin embargo,... aquí van algunas sugerencias que podrían ayudarle:
        Cuente hasta 6 (10 es demasiado)
        Tome elasunto con seriedad pero no en forma personal
        Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos.
        Puede decir “Me doy cuenta que Ud. está molesto y voy a hacer mi mayor esfuerzo por solucionar esto” (el cliente se sentirá comprendido)
Ojo!!!
La forma en que Ud. se expresa, y sus ademanes, (lenguajes oral y gestual) son tremendamente importantes...