Como vincular a un cliente asegurando su lealtad

COMO VINCULAR A UN CLIENTE ASEGURANDO SU LEALTAD
Diseñar y desarrollar las estrategias de comercialización de los productos y servicios del
Banco XXX buscando la Fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad

INTRODUCCION

Primero que todo quisiera diferenciar entre productos y servicios, en este caso productos bancarios, que son aquellos que conllevan una transacción endinero, en la cual el banco percibe un interés, como parte de su remuneración; y servicios bancarios, que buscan satisfacer las necesidades básicas de los clientes, para atraerlos y mantenerlos (fidelizarlos).

La banca en el país ha evolucionado, así como el cliente o usuario del servicio financiero también ha cambiado y las entidades además de modificar su tamaño, también se han orientado aacercarse al cliente. La calidad del servicio también ha cambiado mucho, tal vez antes esto tenía mucho más que ver con personalización, pero en este mundo tan dinámico, la calidad del servicio bancario se ha transferido a lo que es el servicio de la calidad electrónica, porque la idea es que la banca electrónica va facilitando la operación y relación del cliente con el banco y eso mejora la calidad devida.

Para ello es necesario tratar de formar a los empleados y entrenarlos para que aporten todo al proceso de fidelización de clientes. En aras de lograrlo, se destaca que todas las entidades tienen que hacer investigaciones dirigidas al consumidor, para conocer las necesidades del cliente actual y del cliente potencial. La investigación no es solamente preguntarle al cliente lo que quiere,sino buscar la manera para poder traducir esa necesidad y convertirla en un producto concreto que le pueda llegar, hay que estar permanentemente investigando los requerimientos del usuario e ir actualizando las ofertas según se mueven estas necesidades.

Si es importante destacar que no es lo mismo una estrategia de fidelización, que un programa de recompensa. A los clientes les encantan losdetalles, les gusta que se les invite con algo, que se les regale algo, el factor sorpresa es fundamental porque en definitiva, el coste de una campaña de regalos directos para clientes con trayectoria, es una inversión. La empresa está pagando por hacer felices a sus clientes y que se sientan especiales (Generar un vínculo emocional más allá de la mera transacción económica), mostrarles suagradecimiento (la entidad vive de ellos), pero además, está generando una campaña de comentarios que atraerá  nuevos clientes, recomendados por los clientes existentes. Por eso, una buena campaña de fidelización también suele resultar una buena y rentable campaña de captación por medio del boca-oído.

OBJETIVO

El objetivo básico de una atención al cliente para asegurar su lealtad es la reducción deinconvenientes y el aumento de su satisfacción, lo que implica un proceso proactivo es decir adelantarnos a sus necesidades y establecer un clima adecuado para la solución de situaciones difíciles, debemos considerar las características personales que están en la base de la “queja concreta” formulado por el cliente.

ESTRATEGIAS

Medios de comunicación consistentes e integrados
El hecho deque algunos clientes ya no visiten la sucursal con la frecuencia con que lo hacían anteriormente, no significa, necesariamente, que el banco tenga que perder el contacto personal con ellos. El primer paso para mantener ese contacto es ofrecerles una experiencia excepcional a través de múltiples canales de comunicación: Cajeros electrónicos, teléfono, fax, correo electrónico, Web y chat, de maneraque puedan hacer negocios en el momento y en el lugar que deseen. El hecho de que las interacciones sean consistentes y eficientes contribuye a afianzar la relación con el cliente.

Ofrecer una central de llamadas valorando al cliente
Cuando el cliente llama al call center, la primera impresión que recibe de la entidad es a través de esta llamada, la cual se ocupa de orientarlo en los...