Competencias Laborales

Personas en ambientes de servicio: gestionando experiencias
Un trabajador insatisfecho traspasará esa sensación a los clientes. Empleados mal seleccionados, mal compensados o escasamente capacitados no tendrán los recursos para satisfacer las demandas y expectativas de las personas a quienes deben atender.
“Hoy es prácticamente imposible encontrar personas competentes y comprometidas con laempresa”. “Tener personal de calidad costaría demasiado y sería imposible transferir ese aumento de costos a los clientes”. “No tiene sentido invertir en capacitación del personal si después los empleados abandonan la empresa, muchas veces a la competencia”. “La rotación del personal es parte inevitable de nuestra actividad y hay que aprender a aceptarla”. ¿Quién no ha escuchado en el último tiempo unade estas frases?

Lo paradójico del tema es que estos dichos provienen en muchos casos de los profesionales de recursos humanos de nuestras empresas. El fondo de estas opiniones se configura un modo particular de visualizar el alcance e impacto de las personas en el ambiente empresarial y de negocios.

La propuesta central de esta clase es identificar de qué manera esta particular visión delrecurso humano es capaz de desencadenar toda una secuencia de hechos en el accionar interno y externo de la empresa, lo que finalmente se traduce en la disminución de sus resultados económicos y en su consecuente pérdida de competitividad. Por otro lado, este proceso de deterioro se manifiesta con una fuerza especial en el sector de los Servicios de nuestra economía.

¿Por qué el impacto es tan altoen el sector Servicios?
Scott Kisner, en una publicación llamada Experiencia Requerida, señala: “Los clientes de esta nueva economía tienen más opciones y expectativas que nunca, ¿cómo interesar a esa gran audiencia sobrecargada de propuestas? Creando experiencias atrayentes que se diferencien y sobresalgan en medio de tantas ofertas”.

Desde la mirada del cliente, el servicio constituye toda unaexperiencia en la que participan él mismo y las personas que lo entregan, en aproximaciones tanto físicas como psicológicas. Dentro de estas aproximaciones o encuentros se considera que es imposible que el cliente deje de recibir el impacto de todas las variables que intervienen en la actitud hacia el servicio y el comportamiento o desempeño de quien lo presta.

Esto, a su vez, estará determinadopor su satisfacción, compromiso y sentido de pertenencia, entre otras cosas. Dicha actitud y desempeño del prestador del servicio determinará la “calidad de la experiencia del cliente”, la que tendrá por origen “su propia calidad de experiencia que vive en la empresa donde trabaja”.

¿Qué determina la “calidad de la experiencia” de las personas que prestan servicios?
Len Schlesinger y JamesHeskett, ambos profesores investigadores del Service Group de la Universidad de Harvard, analizaron sucesivamente ciertos patrones recurrentes que se dan en organizaciones de servicios. Su hallazgo más notable consistió en la identificación de ciclos o procesos viciosos y virtuosos en empresas con un alto nivel de interacción personal en zonas de contacto con clientes. Allí, el factor desencadenante deléxito o fracaso se produce en las prácticas vinculadas con el recurso humano, las que tienen su origen en la visión o percepción más profunda (implícita o implícita) que tienen los directivos y supervisores respecto a las personas.

El recuadro muestra gráficamente el aspecto negativo o “vicioso” de la relación señalada:
 

Empleados mal seleccionados, mínimamente compensados y escasamentecapacitados en su rol, no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de clientes en zonas de contacto interpersonal. Estas mismas condiciones generan en ellos un estado creciente de insatisfacción, y en cierta forma de impotencia, la que será de algún modo traspasada a los clientes en las “experiencias de encuentro” señaladas.

Lo anterior desencadena a su vez toda una secuencia que...