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CONFERENCIA DE LA SEMANA REGIONAL PYME
CONFERENCIA ¿Cómo conocer la satisfacción de cliente?
Ponente:
Ing. Víctor H. Rodríguez           |
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Capacitación para las actividades empresariales
De acuerdo al ISO 9000 se define satisfacción como:” percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.
Para que nuestro producto o servicio tenga aceptación pornuestro cliente es necesario brindarle calidad puesto que:
Calidad = satisfacción del cliente = ventas = utilidades
Es necesario que el empresario este consiente que el mercado le pertenece a los compradores y que todos vivimos de los clientes.
Para conocer la satisfacción del cliente es necesario contar con los siguientes puntos:
* Averiguar que idea se ha formado los clientes acerca de nuestrorendimiento como proveedor.
* Es necesario satisfacer en al nuestro cliente en forma continua.
* Debemos clasificar a nuestros clientes en:
1. Fabricante
2. Mayorista
3. Minorista
4. Distribuidor
5. Publico en general
A veces la satisfacción provoca indiferencia mientras que la insatisfacción genera queja o fuerte reclamo (respuesta negativa).
En base al ISO 9000 podemos decirque:
Las quejas de los clientes son importante indicador de la satisfacción del cliente, pero ya es demasiado tarde cuando este se queja.
Sin embargo se debe registrar la queja con la información la cual debe de tener un código de identificación.
Se debe dar seguimiento a la queja a o largo de todo el proceso desde la percepción inicial hasta que se llegue a la evaluación.
Se debe dar respuesta alaqueja.

También para conocer la satisfacción del cliente es necesario hacerse estas preguntas:
* ¿A quien dar seguimiento?
* ¿Qué impacto tiene mi producto o servicio sobre la empresa de mi cliente?
* ¿Cuál es la importancia de mi producto o servicio para el negocio de mi cliente?
Una vez clasificando a nuestros clientes y contestándonos estas preguntas, debemos hacer un análisis denuestro negocio en el cual tenemos que seleccionar a que clientes les debo preguntar como se siente en mi producto o servicio.
¿De que forma preguntar?
* Llamadas por teléfono: estas deben hacerse periódicamente.
Ejemplo:
Reporte telefónico de satisfacción del cliente.

Fecha | Nombre |
Comentario: |
Evaluado por: |
Acciones a tomar con el reporte de satisfacción del cliente: |
Fecha: |Cliente | Acción a tomar | Responsable | Fecha para la acción |


* Elaborando encuestas: deben de ser concretas
* Garantías: no se debe dar mucho tiempo de garantía ni muchas garantías.
Ofrecer muchas garantías generan inseguridad en el cliente ya que estamos dando una imagen de poca confiabilidad, además nosotros debemos de brindar calidad en nuestros productos o servicios, por lo cual lagarantía de ellos solo es para prevenir.
Que es la calidad, es hacer bien las cosas y ala primera
Como darnos cuenta de que el cliente esta siendo satisfecho:
A través de las felicitaciones que nuestros clientes nos manifiestan, a través de correo electrónico.
Una vez que me entero de lo que opinan mis clientes tengo que elaborar un método para analizar y como hacerle para mejorar
Para aplicar laencuesta es necesario elegir la muestra de clientes: de donde se van a tomar, debemos elegir a aquellos que generen mayor impacto con nuestro producto o servicio.
Lo que debo hacer en el cuestionario es hacer peguntas con respuestas de Si, No, estas preguntas deben de ser breves.
Lo que no debo hacer: hacer escalas en mis encuestas de 1 a 10 para que los cli8entes me den sus respuestas.
Debemoseliminar las cosas que les irritan a nuestros clientes.
Como empresarios debemos tomar estas herramientas de acuerdo a lo que queremos investigar.
Análisis de la perdía de negocios
De momento el cliente me compra y después ya no
¿Qué es más fácil conseguir a un cliente o recuperar un cliente?
¿Qué es más importante la atención al cliente actual o a uno nuevo? ¿Cuál pesa más?
Bibliografía:
ISO...