Componentes de la Calidad

5. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio,los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:

1-La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicioprometido de forma correcta permanentemente.

Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor correctamente en el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente;el hotel no ha extraviado la reserva de habitación.


2-El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones y equi­pos que dan soporte a la prestación del servicio.

Ejemplos:las herramientas utilizadas por el técnico en la reparación son modernas; la sucursal del banco es agradable y cómoda; la habitación del hotel es confortable.


3-La capacidad de respuesta. Es ladisposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.

Ejemplos: el servicio técnico viene a reparar el televisor el mismo día de la avería; el banco resuelve rápidamente la concesiónde un préstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva habitación si no me gusta la actual.

4-La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de lashabilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio.

Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características del televisor y en­cuentra la avería rápidamente; el cajero delbanco tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.


5-La cortesía. Es laatención y amabilidad del personal que presta el servicio.

Ejemplos: el técnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando llegó; los empleados del banco atienden siempre de forma...