Comportamiento de las Recepcionista del Hostal Asturia







TEMA:

EL COMPORTAMIENTO DE LAS RECEPCIONISTAS DEL HOSTAL “ASTORIA” SOBRE LA ATENCIÓN BRINDADA HACÍA SUS HUÉSPEDES












INDICE
Antecedentes
Planteamiento del Problema
Introducción
Objetivos:
Objetivo general:
Objetivos Específicos:
Justificación


Marco Teórico

Características Generales del Hostal “Astoria”.
Misión, Visón y Objetivos del Hostal“Astoria”.
Organigrama del Hostal “Astoria”.
La Recepción
Calidad
Motivación
Recepción es la cara del hotel.
Perfil y Funciones del Recepcionista en Hoteles
Técnicas de Atención al Cliente
La conexión instantánea del recepcionista a su cliente

Hipótesis
Marco Metodológico
Diseño de la investigación
Método científico
Tipo de investigación
Diseño de la investigación
Planificaciónmetodológica

Plan de tabulación y Análisis
Análisis e interpretación de los resultados
Conclusiones de la Tabulación

Recursos
Recursos Humanos:
Recursos Materiales
Recursos Institucionales:
Recursos Presupuestarios:
Recursos Económicos:

Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía
Anexos










ANTECEDENTES

En estos tiempos cambiantes de hoy, las organizacionesdedicadas a la hospitalidad no pueden especular sin que las premisas del servicio de recepción y de calidad en atención al huésped sean su principal cometido, que sean percibidas por el cliente de manera favorable y al mismo tiempo lograr la satisfacción y fidelización de los clientes hacia la empresa.

En la actividad hotelera los(as) recepcionistas son quienes se encargan de acercar el servicioal cliente, convirtiéndose de esta manera en parte de lo ofrecido. En este sentido, el personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la empresa frente a los huéspedes, si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos hacia el logro de la satisfacción de los huéspedes, la cara visible y la imagen del hotel u hostal se deteriora o se rompe.

El proceso de la gestión de lacalidad en servicios en la atención al huésped debe ser un compromiso y una responsabilidad creada y dirigida por la gerencia de una organización y ésta debería generar los mecanismos necesarios para que los colaboradores internalicen los objetivos propuestos y al mismo tiempo se sientan parte del proceso tomándolo como propio y orientando sus esfuerzos hacia el cumplimiento y mejoramiento del mismo.En consecuencia, llevar a cabo un proceso de gestión de calidad en servicios no solo implicaría considerar los aspectos que le son intrínsecos sino también tener en cuenta ciertos factores internos que podrían influenciar en el desarrollo de dicho proceso, tales como la capacitación y motivación, como vehículos para trasmitir y consolidar los objetivos que la organización pretende lograr respectoa la calidad en servicio de atención al huésped.

Un empleado desmotivado y poco capacitado, escasamente logrará llevar a cabo los estándares exigidos por la organización para brindar un servicio de calidad.


PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El turismo depende mucho de la calidad de servicios ofertados como el comportamiento y la atención al cliente , siendo una de las más esperadas por elturista que visita una hostería o cualquier empresa de alojamiento, el turista quiere que se los trate bien, de buena manera acorde con el precio que se está pagando. La gestión en turismo es la capacidad que tiene el empresario en gestionar de la manera más veraz y eficiente los mecanismos de superación e inversión empresarial. Dentro de los cuales están las inversiones en capacitación y creación demodelos que aumenten la capacidad y desempeño del empleado dentro de la empresa.

La problemática que causa el no saber cómo reaccionar o actuar ante diversas situaciones donde el rápido desempeño del personal que labora en la empresa en éste caso las(os) recepcionistas puede significar que este cliente vuelva a alojarse o no. El desempeño inadecuado de las personas que al no tener un...