comportamiento del cliente

Es uno de los secretos del éxito en los negocios de servicio. La meta no debe ser utilizar al personal, la mano de obra, el equipo y las instalaciones lo más posible, sino usarlos de la manera más productiva. Al mismo tiempo, no se debe permitir que la búsqueda de productividad disminuya la calidad del servicio y degrade la experiencia del cliente.
➢ De exceso de demanda a exceso de capacidadEn un momento dado, un servicio de capacidad fija puede enfrentarse a una de las siguientes cuatro situaciones:
• Exceso de demanda: El nivel de demanda excede la capacidad máxima disponible, con el resultado de que se les niega el servicio a algunos clientes y se pierden negocios.
• La demanda excede a la capacidad óptima: Nadie es rechazado, pero las condiciones están saturadas y es probableque los clientes perciban un deterioro en la calidad del servicio y que se sientan insatisfechos.
• La oferta y la demanda están bien equilibradas al nivel de capacidad óptima. El personal y las instalaciones están ocupados sin sobrecargarse, y los clientes reciben un buen servicio sin demoras.
• Exceso de capacidad: La demanda está por debajo de la capacidad óptima y los recursos productivosestán subutilizados, lo que provoca una baja productividad. La disminución del uso plantea el riesgo de que los clientes se sientan defraudados con la experiencia o que tengan dudas acerca de la viabilidad del servicio.

CAPACIDAD PRODUCTIVA:
Se refiere a recursos o activos que una empresa puede utilizar para crear bienes y servicio.
La capacidad productiva también se puede adoptar de variasformas como:
1.- Instalaciones físicas para albergar a los clientes y utilizadas para entregar servicios de proceso hacia personas o servicios de procesos de estímulos mentales.
2.- Almacenar o procesar bienes que pertenecen a los clientes que se les ofrecen a estos en venta.
3.- el equipo físico que se utiliza para procesar personas, posesiones o información puede abargar una amplia gama deartículos y especifica para cada situación.
4.- Obra de mano es un elemento clave de la capacidad productiva en todos los servicios de alto contacto y en muchos de bajo contacto.
5.- La infraestructura es depende del acceso de una capacidad suficiente en la infraestructura publica o privada para entregar un servicio de calidad a sus clientes.
Las medidas del uso de la capacidad incluyen el numero dehoras que las instalaciones, la mano de obra y el equipo se utilizan de manera productiva en asientos de capacidad cúbica de carga, ancho de banda de telecomunicaciones, y se emplean en operaciones que producen ganancias.
Muchos servicios como la atención medica o la reparación o el mantenimiento, implican varios actos que se realizan de forma secuencial. Es decir que la capacidad que tiene unaempresa de servicios para satisfacer la demanda que esta limitada por una o mas de sus instalaciones físicas, equipos, personal, y por el numero y secuencia de los servicios prestados.

Hay otro conjunto de opciones que incluyen el ajuste del nivel general de la capacidad para igualar las variaciones en la demanda:

➢ Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda: Realizaroperaciones y renovaciones en los momentos que se esperan para que la demanda baje así como si las vacaciones de los empleados también deben de programar durante esos periodos.
➢ Utilizar empleados de tiempo parcial: Muchas empresas contrata trabajadores adicionales durante estos periodos mas ocupados.
➢ Alquilar o compartir instalaciones y equipo: Limitar la inversión en activos fijos una empresa deservicios que puede rentar espacio o maquinas adicionales en temporadas altas. La empresas que tienen patrones de demanda complementarios pueden realizarlos acuerdos formales para compartir parte de esa capacidad.
➢ Pedir a los clientes que compartan: La capacidad se puede estirar si se pide a los clientes que compartan una unidad de capacidad que generalmente está dedicada a un solo...