Comportamiento del consumidor.doc

UNIVERSIDAD MODULAR ABIERTA CENTRO UNIVERSITARIO
DE SANTA ANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
TEMA:
“FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PRADO SA DE CV DE LA CIUDAD DE SANTA ANA DE EL SALVADOR AL REALIZAR LA COMPRA DE ARTÍCULOS PARA LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES”
ASIGNATURA:
SOCIOLOGIA GENERAL
DOCENTE:
LICDA. ALMA YANIRA HERNANDEZ ZULETARESPONSABLES:
CASTANEDA SALAZAR, SARA NOEMI
DUARTE CRUZ, SERGIO HERMOGENES
GERMAN GUARDADO JOSE LUIS
HERRERA JUAREZ, ANDRES ADONAY
REGALADO MARTINEZ, CECILIA NATHALY

FECHA: MAYO DE 2012

INDICE
INTRODUCCCIÓN III
CAPITULO I 5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
1.1 SITUACION PROBLEMÁTICA 5
1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 6
1.3 JUSTIFICACION 7
1.4 ALCANCES Y LIMITACIONES 8
1.4.1 ALCANCES 8
1.4.2LIMITACIONES 8
1.5 DELIMITACIONES 9
1.5.1 TEMPORAL 9
1.5.2 GEOGRAFICA 9
1.5.3 ESPECÍFICA O SOCIAL 9
1.6 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 9
1.6.1 OBJETIVO GENERAL 9
1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 10
CAPITULO II 10
MARCO TEORICO 10
2.1 ANTECEDENTES HISTORICOS 10
2.2 BASE TEORICA 12
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 12
VARIABLES EXTERNAS 13
IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 20Para la determinación de la Mezcla de Mercadotecnia: 20
PARA LA TOMA DE DECISIONES GUBERNAMENTALES: 21
LA EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR: 21
ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 21
COMPORTAMIENTO DE COMPRA 22
RESPUESTAS EN ARTICULOS PROMOCIONADOS 22
COMPORTAMIENTO RESPECTO AL PRECIO: 23
IMPLICACIONES DE MERCADOTECNIA EN LAS DESICIONES FAMILIARES DE COMPRA 23
CONGRUENCIA ENTRE ELCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y LA IMAGEN DEL AUTO CONCEPTO Y DEL PRODUCTO. 24
IMAGEN DE LA COMPAÑÍA Y DE LA TIENDA 24
Importancia de una imagen 24
APLICACIÓN DE LA PUBLICIDAD 25
TIPOS DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR 26
COMPORTAMIENTO RELACIONADO CON LA COMPRA 27
¿POR QUÉ LA GENTE COMPRA? 28
MOTIVOS PERSONALES 28
MOTIVOS SOCIALES 29
CULTURA 30
COMPORTAMIENTO DESPUES DE LA COMPRA 31
EVALUACION DESPUESDE LA COMPRA 31
SATISFACCION/INSATISFACCION DEL CONSUMIDOR 32
COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR 32
CAPITULO III 33
EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PRADO SA DE CV DE LA CIUDAD DE SANTA ANA 33
3.1 OBJETIVOS DE LA INESTIGACION DE CAMPO 33
3.2 TIPOS DE ESTUDIO 33
3.3 POBLACION Y MUESTRA 35
3.3.1 POBLACION 35
3.3.2 MUESTRA 35
3.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS 36
3.4.1 TECNICA(LA ENCUESTA) 36
3.4.2 INSTRUMENTOS (EL CUESTIONARIO) 36
3.4.3 PRUEBA PILOTO 36
3.4.4 TRABAJO EN EL TERRENO 37
OBJETIVO 35
INDICADORES 35
PREGUNTAS 35
Atención al cliente 35
1. ¿Está usted satisfecho con el servicio de atención al cliente prestado en Prado? 35
Servicios prestados 36
1¿Está usted de acuerdo con las facilidades de crédito que proporciona ALMACENES PRADO? 36
TABULACION EINTERPRETACION DE RESULTADOS 40
Luego de realizar la encuesta, se puede afirmar que mas del 50% de los consumidores recomendarian a las demas personas comprar el almacenes PRADO.- 44
CAPITULO IV 49
4.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 49
4.1.1 CONCLUSIONES 49
4.1.2 RECOMENDACIONES 50
4.1.3 BIBLIOGRAFIA 51

INTRODUCCCIÓN
En el presente trabajo se presenta una serie de elementos que serelacionan con el comportamiento del consumidor, que se puede definir como “el proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren, usan y consumen bienes y servicios”
Como objetivo general se ha planteado conocer los factores de influencia en el comportamiento de los clientes de la empresa PRADO SA DE CV de la Ciudad de Santa Ana de El Salvador al momento derealizar la compra de artículos para la satisfacción de sus necesidades.-
Así mismo se han planteado los siguientes objetivos específicos:
 Identificar los cambios generados en el comportamiento de los clientes de la empresa PRADO SA DE CV de la ciudad de Santa Ana, como consecuencia a la prestación del servicio de garantía brindado por tal empresa.-

 Determinar los diferentes tipos de...