Comportamiento Del Consumidor

EL CONSUMIDOR, SUS DERECHOS, LAS EMPRESAS VENDEDORAS Y LA PROFECO.

Comportamiento del consumidor Universidad del Valle de México trabajo 2do parcial

INDICE
             


  

1.El problema o área de oportunidad. 2. El objetivo de la investigación. 3. Objetivos específicos 3.2. Con relación a las empresas vendedoras. 3.3. con relación a la Profeco 3.4. Visita aFerretería 3.5. Visita a tienda de autoservicio 3.6. Visita a tienda departamental 4. Las hipótesis. 5. El target 6. Diseño de la investigación o metodología de la investigación. 7. Tipo de Muestreo y tamaño de la muestra 8. Trabajo de campo 9. Los Cuestionarios 10. Análisis de los resultados. 11. Veredicto de las 3 hipótesis. 12. Conclusiones y Propuesta 13. ¿Que aprendimos?

OBJETIVO DEL TRABAJO

El alumno conocerá los motivos principales de los consumidores para reclamar cuando un producto falla ; asimismo conocerá los argumentos de los vendedores de las empresas y por último conocerá quién es la profeco y los trámites que pide a fin de activar un reclamo.

1. EL PROBLEMA O ÁREA DE OPORTUNIDAD.


Los estudiantes de mercadotecnia, queremos saber si en realidad se atiendendebidamente los reclamos de los consumidores en el Estado de México. Por estas razones se procede a realizar la siguiente investigación.

2 EL OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN.
2.1 El objetivo general es :  Evaluar el reclamo de los consumidores ante la empresa que les vende un producto y el servicio que ofrece la Profeco en éstos reclamos.


3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
  



3.1Conrelación a los Consumidores 1 Entrevistar a 10 consumidores y determinar cual es su opinión acerca de la profeco 2 A los mismos entrevistados preguntarles cuales han sido sus malas experiencias en devoluciones o reclamos de productos o servicios. 3 y también preguntarles, si normalmente leen los instructivos de usos, los manuales de operación, las garantías de los productos y servicios que compran yutilizan. Y por último preguntarles, si guardan las facturas, las notas o tickets de compra y las garantías de los productos que compran.

3.2 CON RELACIÓN A LAS EMPRESAS VENDEDORAS.


Visitar 3 Tiendas : una de autoservicios, otra departamental y una ferretería cumpliendo con los siguientes puntos
Evaluar la respuesta que ofrece cada empresa cuando recibe un reclamo, en su departamento deservicio al cliente, o de quejas.  Conocer la opinión de los vendedores acerca de cuales son las causas que mas reclaman los clientes y como las atienden o canalizan estos reclamos.  Hablar al 01 800 de cada una de las 3 empresas y escribir los resultados.  Mandar 3 correos a 3 direcciones de Internet de las 3 empresas y analizar las respuestas.


VISITA A FERRETERÍA


Visitamos “The homedepot”, tienda de gran importancia y variedad en nuestro país obteniendo los siguientes resultados:

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES MOTIVOS
POR LOS CUALES EL CLIENTE ACUDE A HACER RECLAMOS O DEVOLUCIONES?


Los principales reclamos que atiende esta tienda son por que el producto salió defectuoso, porque le falta alguna pieza a su producto pero la principal y que nos llamo la atención esporque el consumidor se equivoca a la hora de la elección del producto

¿CÓMO ATIENDEN LOS RECLAMOS O DEVOLUCIONES?
Para que el reclamo o devolución se haga efectivo, el cliente debe presentar su ticket de compra antes de que hayan pasado 60 días (posteriores a la compra) y con el producto en mano.  El producto se puede cambiar por otro, o si fue realizado el pago en efectivo se le puede hacer ladevolución de dinero, si fue con tarjeta de crédito se le abona el dinero a su tarjeta.


¿CON QUE FRECUENCIA LLEGAN LOS
CLIENTES RECLAMANDO ALGÚN PRODUCTO?



Al día se hacen mas de 50 reclamos por cambio o devolución.

3.3 CON RELACIÓN A LA PROFECO


Visitar las oficinas de la Profeco y Entrevistar a su personal , para conocer su opinión acerca de cuales son los motivos que...