comportamiento del consumidor

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Nos enfocaremos en como los CONSUMIDORES:
BUSCAN
ELIGEN
COMPRAN
EXPERIMENTAN
Y EVALUAN

LOS SERVICIOS

Objetivo Principal de los mercadólogos…

DESARROLLARy BRINDAR ofertas
que satisfagan las necesidades y expectativas
del consumidor, asegurando rentabilidad
Es

financiera.
Se

necesita

entender

la

forma

en que

losconsumidores eligen, experimentan y
evalúan sus ofertas de servicio.

PROPIEDADES DE BÚSQUEDA,
EXPERIENCIA Y CREDIBILIDAD
Los

especialistas distinguen 3 categorías
propiedades de los productos deconsumo:
CUALIDADES

DE BÚSQUEDA:
Atributos antes de la compra.

de

PROPIEDADES DE BÚSQUEDA,
EXPERIENCIA Y CREDIBILIDAD
CUALIDADES

DE EXPERIENCIA: Atributos que
pueden discernirse sólodespués de la compra o
durante el consumo.

PROPIEDADES DE BÚSQUEDA,
EXPERIENCIA Y CREDIBILIDAD
CUALIDADES

DE
CREDIBILIDAD:

Características que el
consumidor puede
encontrar imposiblede
evaluar incluso después de
comprar y consumir.

ELECCIÓN DEL CONSUMIDOR

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

BUSQUEDA DE INFORMACIÓN
Puede ser rápida oexhausta dependiendo el grado
de inversión del bien o servicio.
FUENTES PERSONALES O NO PERSONALES:
Para bienes fuentes no personales: publicidad masiva,
informan sobre las cualidades de búsqueda.Para SERVICIOS fuentes personales transmiten las
cualidades de experiencia, influyen en la decisión de
compra, los clientes se sienten más seguros.
Riesgo percibido: financiero, tiempo,psicológico.

ELECCIÓN DEL CONSUMIDOR

EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DE
SERVICIO

COMPRA DEL SERVICIO

EXPERIENCI A DEL CONSUMIDOR

Vamos a describir elementos del
comportamiento del consumidor queson relevantes para entender las
expectativas de servicio y la forma en que
evalúan los clientes.

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR
Los Servicios como Procesos:
Los servicios son acciones y...