Comportamiento organizacional ciudadano

COMERCIALIZACIÓN

CARÁCTER MULTIDIMENSIONAL DE LOS COMPORTAMIENTOS CIUDADANÍA ORGANIZATIVA EN EMPRESAS DE SERVICIO

DE

Mª Teresa García Garazo (oetere@usc.es) Departamento de Organización de Empresas y Comercialización Universidad de Santiago de Compostela
RESUMEN: En muchas empresas el personal de contacto representa el servicio de cara al cliente. Su actitud hacia el trabajo y eldesarrollo de comportamientos de ciudadanía organizativa (CCO) afectarán directamente a la naturaleza y calidad de la entrega de servicio. El objetivo del trabajo es analizar los comportamientos de ciudadanía organizativa, teniendo en cuenta los modelos propuestos en la literatura, con la finalidad de identificar las dimensiones que reflejan las características propias del personal de contacto en elárea de servicios y su posterior confirmación empírica en una muestra de empresas de servicios hoteleros. PALABRAS CLAVE: Comportamientos de ciudadanía, servicio, personal de contacto.

1. INTRODUCCIÓN Katz (1964) identificó tres tipos de comportamientos imprescindibles para un funcionamiento efectivo de las organizaciones: Atraer y mantener recursos humanos en el sistema Motivar a los empleadospara que lleven a cabo sus tareas adecuadamente Estimular la buena voluntad del empleado de llevar a cabo acciones innovadoras y espontáneas, más allá de los requerimientos formales de su puesto.

Estos últimos comportamientos fueron denominados por Smith, Organ y Near (1983) como “Organizational Citizenship Behaviors” (Comportamientos de Ciudadanía Organizativa). Son pues, comportamientosdiscrecionales de los empleados, no reconocidos explícita o directamente en el sistema formal de recompensas existente en la organización, pero que promueven su funcionamiento efectivo (Organ, 1988). Aunque estos comportamientos no son parte de los requerimientos formales del trabajo, son críticos para asegurar la calidad de servicio ya que se trata de comportamientos que el cliente también tiene encuenta a la hora de valorar el servicio (George y Bettenhausen 1990). Numerosos estudios se han centrado en la conceptualización y medida del constructo CCO, en sus antecedentes, mediadores y resultados clave (MacKenzie, Podsakoff y Fetter 1993; Van Dyne, Graham y Dienesch 1994; Podsakoff y Mackenzie 1994; Netemeyer, Boles, McKee y McMurrian 1997). Sin embargo, a pesar de su importancia para lasempresas de servicio, dado que el personal de contacto entrega directamente el servicio y representa a la empresa, se ha realizado muy poca investigación sobre tales comportamientos.

2. COMPORTAMIENTOS DE CIUDADANÍA ORGANIZATIVA (CCO) Los CCO se han definido de diferentes maneras y se puede decir que el dominio de este constructo está todavía evolucionando. Muchas de las definiciones compartenelementos clave que indican que: (1) representan comportamientos más allá de lo formalmente prescrito en el puesto, (2) son discrecionales por naturaleza, (3) no aparecen en el contexto de la estructura de recompensas formales de la organización, y (4) son importantes para el funcionamiento y el éxito de una organización (Organ 1988, Mackenzie, Podsakoff y Fetter 1993, Podsakoff y

191Mackenzie 1994). Otros investigadores los han etiquetado de forma diferente, denominándolos comportamientos organizativos prosociales (Brief y Motowidlo 1986), espontaneidad organizativa (George y Brief 1992) y comportamientos extra-rol. En la tabla 1 aparecen las diferentes definiciones que se han propuesto para los comportamientos organizativos prosociales (COS), la espontaneidad organizativa (EO)y dos de los modelos de comportamientos de ciudadanía organizativa, el de la escuela de Indiana (CCO1) y la conceptualización filosófica y política (CCO2). Los comportamientos extra -rol están incluidos de forma indirecta en todas las definiciones, de ahí que diversos trabajos hayan puesto de manifiesto su falta de claridad (Podsakoff, Mackenzie, Paine y Bachrach 2000).

COS Definición:...