composicion del servicio

4 implementación estratégica de registros reditúales
Implementación estratégica: 

Asegurar las actividades necesarias para lograr que la estrategia se cumpla con efectividad.
Controlar la eficacia de la estrategia para conseguir los objetivos de la organización.
Aunque la palabra estrategia, a nivel de gestión empresarial, tuvo un importante protagonismo a partir de 1980, sus orígenes sefijan en el término griego stratego que significa «general» en el sentido de mando militar. También fueron grandes estrategas militares los chinos, principalmente encabezados por el gran Sun Tzu, que marca los importantes pilares sobre los que se asienta gran parte de la estrategia empresarial actual.
Por tanto, el proceso de dirección estratégica requiere una planificación, un proceso continuo detoma de decisiones, decidiendo por adelantado qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién lo va a hacer.
4.13 administración de las relaciones y creación de la lealtad
1. Establecimiento de una base para la lealtad
2. Creación de vínculos de lealtad
3. Reducción de los impulsores de la deserción
Creación de vínculos de lealtad
Importancia de la percepción de los clientes hacia laorganización

Vínculos organización - clientes


Reducción de la deserción de los clientes
Qué motiva a los clientes a cambiar de servicios?

Fallas en el servicio
Problemas éticos
Proposición de valor (Precio, incomodidad, competencia)
Administración de la Relación con el Cliente ... CRM
Establecimiento de una base para la lealtad
Encaminado por la relación la entre el cliente y empresa,las necesidades del cliente y la búsqueda de valor... Con el propósito de lograr satisfacción del cliente y calidad en el servicio
4.14 recuperación del servicio y obtención de retroalimentación del cliente
Las garantías obligan a las empresas a concentrarse en lo que sus clientes desean y esperan de cada elemento del servicio
Las garantías establecen normas claras, que le indican a losclientes y a los empleados lo que la empresa representa.
Las garantías exigen el desarrollo de sistemas para generar una retroalimentación significativa de los clientes y que se actúe de acuerdo con ellas.
Las garantías obligan a que las organizaciones de servicio entiendan las razón de sus fallas y las animan a identificarlas y resolverlas.
Las garantías crean poder de marketing al reducir elriesgo de la decisión de compra y crear lealtad a largo plazo.

Las garantías de servicio deben diseñarse para cumplir los siguientes criterios

1. Incondicional: Lo que se promete en la garantía debe ser totalmente incondicional y no debe haber ningún elemento de sorpresa para el cliente.

2. Fácil de entender y comunicar al cliente: Para que conozca con claridad los beneficios que puede obtenerla garantía.

3. Significativo para el cliente: Que se garantiza algo importante para el cliente y que la compensación debe ser mas que adecuada para cubrir la falla del servicio.

4. Fácil de innovar.: Pocos aspectos de la garantía deben depender del cliente y la mayoria del proveedor del servicio.

5. Fácil de reclamar: Si ocurre una falla en el servicio, el cliente podrá reclamar lagarantía con facilidad, sin ningún problema.

6. Creíble: La garantía debe ser creíble 
4.15 incremento de la calidad y productividad del servicio
Por lo general el costo de la recuperación del servicio es más bajo que el coso de un cliente insatisfecho. Este sugiere una estrategia para incrementar la confiabilidad, la empresa busca satisfacer a sus clientes meta y asegurarse de que reciban elservicio como se planeó Busca identificar las causas principales de resultados observados; este tipo de análisis llamado también regla de 80/20 siendo 80 números de fallas del servicio y 20 la variable causal.

La combinación del diagrama de causa-efecto y del análisis de Pareto ayuda a destacar las principales causas de la falla del servicio. Algunas herramientas para identificar las causas...