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¿Cómo se hace una Entrevista?
¿Qué es una entrevista?
La realización de entrevistas es uno de los procesos críticos de la consultoría, principalmente de nuestra
compañía, debido a la importancia de las evaluaciones que podemos articular a partir de las conversaciones
con clientes, pares, etc.
Aprender a hacer una entrevista se puede decir que es un arte, y al mismo tiempo esfundamental que
los consultores manejen.
¿En qué consiste una entrevista?
Una entrevista consiste en hacer que el cliente (entrevistado) nos comparta los juicios acerca de un
determinado problema o fenómeno, es decir, cómo se le aparece a él la situación en la que estamos
indagando.
Imagina una situación donde hay fuego, el fuego es un fenómeno y lo que necesitamos conocer son los
juiciossobre ese tema; si está muy caliente, quién lo encendió, si fue intencional, etc.
El entrevistador está interesado en conocer los juicios del entrevistado, pero a nosotros no nos interesan
los juicios puros, sino que hay que fundamentarlos. ¿Por qué buscar los fundamentos?, porque lo juicios
para la gente que no tiene entrenamiento apuntan pobremente a los fenómenos.
No todos los clientes puedenarticular sus juicios, por lo que la habilidad del entrevistador se sustenta
en lograr que a través de los juicios del entrevistado ir encontrando los fundamentos. Hacer preguntas
como por ejemplo “¿dónde se manifiestan?”, “¿cuándo es más probable observar esa situación?”, etc.,
o solicitar ejemplos. Lo que estamos buscando siempre son las afirmaciones, que son el único medio
válido parafundamentar un juicio.
¿Cómo fundamentar los juicios?
Lo primero es tener clara la distinción de operación, juicio-afirmación.
Si por ejemplo alguien dice “lo que pasa es que esta persona le dijo a otra”, entonces se podrían hacer
preguntas tales como “¿qué le dijo?, ¿cuándo se lo dijo?, ¿cuál es la situación?”; cuando estás fundamentando
juicios en otros juicios es una conversación sin valor parael entrevistador, o más bien, es una interpretación
infundada. Lo importante es saber llevarlos a ese territorio, al de las afirmaciones, con el fin de lograr
obtener los juicios ya fundamentados en la afirmación.
¿Cómo se hace una Entrevista?2
¿Qué preguntas se deben hacer?
Nosotros no compramos juicios, vendemos juicios, lo que hacemos es dar o quitar fundamento a los
juicios que losclientes hacen, nosotros verificamos la validez de un juicio en su fundamento, nunca
lo transformamos en afirmación. Transformar juicios en afirmaciones puede ser más potente a la hora
del proceso de evaluación o diagnóstico.
¿Cómo nos aproximamos a este ejercicio de fundamentación?, debemos irnos por la línea de hacer
preguntas que creen conversación, hacer preguntas neutras, por ejemplo:
›¿Cómoestá el nivel de coordinación?
›¿Qué prácticas tienen ustedes con ellos?
›¿Me puedes dar más detalle?
›¿Qué prácticas tienen para coordinarse?
Hacer preguntas del tipo “¿tienen juntas?, ¿hacen minutas?”, son preguntas débiles porque ponen
la posibilidad de que el entrevistado te responda “sí tengo juntas y se hace minuta”, entonces
finalmente son respuestas que no apoyan al proceso deevaluación y fundamentación. Preguntas
mejor enfocadas para indagar en el tema de juntas serían del tipo:
›¿Cómo hacen las junta?
›¿Quién las convoca?
›¿Qué prácticas tienen durante la junta?
›¿Tienen alguna forma de llevar la relación?
›¿Quién hace la minuta?
Lo que hacemos, por decirlo de una manera gráfica, es parecer ignorante. Cuando uno no aparece
como ignorante da la impresiónque acusa sobre el “por qué” de las situaciones y en la respuesta no
está indagando. Este ejercicio consiste en indagar, buscar el “¿qué quiere decir?”, suspender las propias
convicciones y evaluaciones acerca del tema.
Este proceso consiste en indagar, explorar, mostrar interés, lograr que el entrevistado se abra, comparta
sus juicios y lograr de esta forma hilar la conversación que traen....