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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción del problema

Para el Banco de Occidente EL CLIENTE constituye un elemento fundamenta y es el impulsor de la organización, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; es por esto que las empresas desde la más pequeña hasta las más grande, enfocan el manejo y la atención efectiva del cliente .y esto ha sido y es una de lasestrategias principales para la captación y mantenimiento de sus clientes.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción de los cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en una regla universal para todos los elementos que la conforman, porconsiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionanmétodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando a la excelencia.

Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad, puede surgir en la organización una serie de problemas tales como deserción de clientes; en el aspecto de competitividad, decaen las metas, surgen problemas en cuanto a la tecnología,recurso humano y técnicas administrativas, lo cual conlleva a una disminución en la productividad por parte de sus empleados.

En este caso, los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado bancario, implican la necesidad de reaccionar oportunamente frente a la demanda de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias. Es por esto que elperfil del nuevo cliente, posee una mayor cultura financiera y tecnológica. Por ello, las entidades tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos y servicios. La mala atención por parte de los empleados hacia los clientes, la escasez del material de oficina y ejecución inoperante de las transacciones solicitadas por el cliente generar disgustos y deserción de los mismos.Elementos del problema

Calidad del servicio.
Atención personalizada.
Servicios y productos financieros
Tecnología e infraestructura
Recurso Humano

Formulación del problema

Debido a la importancia y compromiso que tiene la entidad con sus clientes de ser la mejor entidad Bancaria a nivel nacional; se ha considerado oportuno realizar una investigación que evalúe los niveles delservicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad del mismo, en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad, puntualidad, espíritu de logro, entre otros.

Cuales son las causas y las consecuencias del por que el Banco de Occidente no posee el primer lugar de posicionamiento en el sector financiero,



OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

General-Conocer los parámetros de medición del posicionamiento en el sector financiero.

Específicos

- Evaluar el nivel de atención al cliente frente a la competencia, teoría del cliente.
- Establecer la situación actual del servicio de atención al cliente del Banco de Occidente.
- Confrontar los parámetros del Banco de occidente con el servicio real prestado a los clientes.

JUSTIFICACIÓNEn el Banco de Occidente, una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la...