Comprendiendo la experiencia del cliente

Comprendiendo la experiencia del cliente
Primera preocupación de una empresa: La calidad de la experiencia de sus clientes.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de unaempresa: la calidad del servicio al cliente pero también la publicidad, la presentación, las características del producto o servicio, la facilidad de uso y confiabilidad.
Problema: Los consumidorestienen hoy una mayor cantidad de opciones que nunca antes, opciones más complejas y más canales para perseguirlas. En un entorno así, las soluciones simples e integradas ganarán la lealtad delconsumidor.
1. Qué es la experiencia del cliente
Respuesta interna y subjetiva de los clientes antes cualquier contacto directo o indirecto con la empresa.

Sea una empresa o un consumidor, lainformación sobre sus experiencias se recoge en “puntos de contacto”: instancias de contacto directo con el producto o servicio en sí, o con las representaciones del mismo entregadas por la misma empresa opor un tercero.

2. Por qué el descuido
a) Tres fuerzas principales conspiran para mantener la brecha existente entre detectar la experiencia del cliente y la realidad de la empresa:
i)Demasiado dinero ya gastado en CRM (Gestión de Relaciones con los clientes): Los CEO creen que tienen información en abundancia de los clientes.
* CRM: Registra los aspectos objetivos de uncliente (compras, devoluciones, etc.)
* CEM (Gestión de la Experiencia del Cliente): registra la respuesta inmediata del cliente a sus encuentros con la empresa.
ii) Falta de sintonía con lasnecesidades de los clientes: Los altos ejecutivos con experiencia con los clientes logran captar las necesidades, mientras que los otros tipos de altos ejecutivos delegan esta labor a marketing yventas.
iii) Temor a lo que puedan revelar los datos: Los ejecutivos también vacilan en actuar a partir de los hallazgos porque la información sobre experiencias es más ambigua que las acciones de los...