Comprension De Los Servicios

COMPRENSION DE LOS SERVICIOS

1.¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?
Cadena de valor proporciona un medio sistemático para mostrar y clasificar actividades, pudiendo agrupar las actividades que realiza una empresa en las 9 categorías genéricas, independiente del sector al que pertenezca. Un creciente número de empresas de servicios, como bancos, hospitales, compañíasaseguradoras, empresas de servicios de consultoría y de telecomunicaciones, han descubierto que el modelo tradicional de la cadena de valor no se ajusta a la realidad de su sector de servicios. Stabell y Fjeldstad (1998) identificaron dos nuevos modelos de creación de valor:
Taller de valor (cadena de valor en los servicios): Modelo para resolver problemas en un entorno de servicios, parecido a losworkshops. Se crea valor movilizando recursos y aplicándolos para resolver un problema específico del cliente.
Red de valor: Creación de las cadenas de valor de varias empresas en una red en la que cada empresa contribuye en una pequeña parte a la cadena de valor total.
La cadena de valor es un modelo para fabricar productos, mientras que el taller de valor es un modelo para resolver losproblemas del consumidor o cliente en un entorno de servicios y la red de valor es un modelo para mediar en los intercambios entre clientes. Cada modelo utiliza un conjunto distinto de actividades comunes para crear y proveer formas distintivas de valor a los clientes.

2.¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?
Clima organizacional, ambiente laboral, atmosfera organizacional, etc. Pero todosestos sinónimos de la percepción que el empleado tiene de todo lo que
ocurre en su trabajo. Ese “todo” va desde la forma en que se adapta a su puesto de trabajo, hasta el rendimiento que da el mismo. Se puede evaluar de la siguiente manera:
• El Clima Laboral se compone de: Liderazgo, dirección, supervisión, estructura de la organización, relaciones de dependencia, promociones, sistema decomunicaciones, remuneración, incentivos, apoyo al trabajador, interacción entre los miembros de la misma, etc.
• Igualdad: Si todos los empleados se sienten igualmente tratados, se sentirán tan importantes como el gerente mismo. La igualdad es un derecho en la empresa para todos.
• Autonomía de los trabajadores en sus tareas habituales les genera confianza en sí mismos.
• Las características de unaorganización son permanentes en el tiempo, pero pueden y deben diferenciarse correctamente las características propias de las áreas de la empresa.
• Las condiciones físicas: Aquí entran en juego elementos tan poco tenidos en cuenta como la correcta iluminación, la ergonomía (sillas de trabajo, escritorios), oficinas, sonido, distribución de los espacios, etc. Estas condiciones son tan básicasque se ha comprobado que en muchas empresas el nivel de productividad mejoró, cuando se mejoró la iluminación.
• Liderazgo: Mide la capacidad de los líderes para relacionarse con sus trabajadores y viceversa.
• Orden: Evalúa a la organización y su forma de reaccionar ante el medio. Se responden entonces preguntas como: ¿Está la empresa preparada para una eventualidad?, ¿cómo responde?, ¿qué tantoaportan sus empleados para solucionar las adversidades?, ¿se nota cierto orden?, etc.
• Recompensa y reconocimiento: La empresa debe reconocer y distinguir el trabajo bien hecho por parte de sus empleados. No sólo cuando se trata de algo excepcional, sino hacer énfasis en la calidad del trabajo diario.
• Relaciones entre los miembros de la organización: Cabe anotar que en este punto se descubrequién hace más amigos, quién no, porqué, el compañerismo, etc. Lo importante es que todas estas relaciones se ven tan reflejadas en el exterior, que hasta los clientes alcanzan a percibirlas.
• Remuneración: Si en su empresa sus trabajadores no reciben salarios justos por su trabajo, no habrá un buen clima laboral. Además, no sólo se trata de explicarles que su empresa no puede pagar más sino...