Comprologia

[pic]







Curso: Servicio al Cliente

“Comprología parte II”



Profesor: Carlos Mori



Alumnos: Maria Aste

Libia Mejia

Julio César Salas

Christie Vásquez











Setiembre, 2012




Introducción

Los seres humanos estamos todo el tiempo en constante evolución y nuestros gustos también. Es por eso que satisfacer las necesidades de laspersonas resulta un verdadero reto para lo cual se hace indispensable que las empresas conozcan muy bien su mercado, los hábitos y costumbres de sus clientes, conocer que es lo que los motiva, lo que les gusta, lo que necesitan. Sólo así se podrá diseñar una estrategia que asegure el éxito esperado.

Una de las orientaciones más claras que están teniendo las empresas en su búsqueda porsatisfacer al cliente es el que se relaciona con la Calidad en el Servicio a partir de un marco que considera los siguientes aspectos:

• Confiabilidad: que consiste en entregar lo que se promete.

• Aspectos tangibles: que abarca a todos aquellos aspectos físicos que son parte de la prestación del servicio como el ambiente, el mobiliario, el equipamiento, etc.

•Responsabilidad: que se manifiesta en la voluntad del personal en atender de forma eficiente a su cliente.

• Seguridad: que se logra otorgando toda la información que el cliente necesita con solvencia.

• Empatía: que es generar ese lazo genuino con el cliente en base a una real preocupación en atenderlo.

Asimismo, uno de los aspectos que está cobrando más interés por parte de losmarketeros es el hecho de hablarle de forma sutil a nuestros sentidos con el propósito de apelar a la conducta subconsciente como decisor de compra. En este sentido, el olor, el color, el tacto y el sonido van directamente al subconsciente y producen un efecto directo sobre los recuerdos que pueden influenciar positivamente en el comportamiento de compra. Bastaría con mencionar algunos ejemplos queconfirman este hecho, como el olor de los “spas”, probadores de ropa, o de los hoteles. También tenemos la música en los supermercados, los colores de los afiches, fast foods y las vitrinas de las grandes tiendas. Conclusión: nada es dejado al azar, todo está estratégicamente analizado para apelar a los sentidos del consumidor y tener un impacto condicionado en esté.

Las empresas, conscientes dela importancia de crear sensaciones únicas bajo premisas de máxima exclusividad, apuestan por innovar, diferenciarse y crear marca a través del Marketing Sensorial, atrayendo así a clientes que desean adentrarse en un ambiente emocionante, cómodo y especial.

























Tipos de Nuevos Servicios

Por una variedad de razones y motivos, hay momentos en que enlos negocios se desea o se necesita ampliar o cambiar el mercado. Por ejemplo, lograr economías de escala, ganar más dinero o mayor ganancia o incluso el reconocimiento mundial de la marca.

En líneas generales, los tipos de nuevos servicios, como grandes innovaciones, negocios nuevos, nuevos servicios para los grandes mercados, extensión de línea, mejoras en los servicios actuales y cambios deestilo, lo podemos enmarcar a una matriz de producto-mercado, la matriz muestra esencialmente el riesgo al que una estrategia particular le expondrá y dependiendo la estrategia utilizar el riesgo puede ir aumentando.

Por ejemplo, quedarse con el producto existente y en el mercado actual es una opción de bajo riesgo, ya que se conoce cómo trabaja el producto y el mercado tiene pocas sorpresas.Por otro lado, te expones a un nuevo nivel de riesgo ya sea entrando en un nuevo mercado con un producto existente o desarrollar un nuevo producto para un mercado ya existente, como por ejemplo The Apartment, creó un nuevo ambiente para un mercado existente. El mercado puede llegar a tener necesidades y cambiar radicalmente de lo que se pensaba, por tal motivo el nuevo producto puede no funcionar...