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Evaluación Unidad V
Esquema de Servicios, Estándares y Estructuras Organizacionales



1.- En un seminario sobre Calidad de Servicio se escuchaba el siguiente relato de parte del Gerente deAtención Clientes de Movistar:

“Los datos de investigación de mercados no son los únicos números que Movistar telefonía celular rastrea para operar su negocio. La compañía maneja sus operacionescon la ayuda de estándares de servicio definidos por el cliente”.

1.1. ¿Qué tipo de estándares de servicio recomienda usted para un servicio como el de MoviStar, telefonía celular? ¿Por qué? (10puntos)

1.2. A partir de la recomendación dada en la pregunta 1.1. Proponga tres ejemplos de estándares definidos por el cliente. (15 puntos)


2.- Lo contratan para ocupar el cargo de Analistade Calidad de Servicios del Hotel Bonaparte tiene servicios de Hospedaje, Restaurante y Salones de Eventos.

Su primer encargo consiste en ir a observar cada una de las tres áreas de servicio yemitir un informe a su jefe el gerente de calidad de servicios. Su jefe, que también es un experto en calidad de servicio, le pide que en vez de un informe escrito le prepare un Esquema de Servicios.2.1.- Dibuje un esquema de servicios de UNA de las tres áreas, a su elección (10 puntos)

2.2- Explique a su jefe porqué es mejor hacer un esquema de servicio para describir los servicios. Señaletres razones. (15 puntos)

2.3.- En su recorrido por el Hotel usted detectó que en el área de Restaurante, los garzones, barmans y personal de cocina que atendían pacientes estaban muy desvinculadasde los postulados de la misión y visión del Hotel que declaran fehacientemente:

Misión
Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos nuestros huéspedes y clienteshaciendo de la excelencia nuestra carta de presentación.


Visión
Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes  excediendo sus expectativas de buen servicio.

Pregunta: ¿Qué sugiriere...