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IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
PROGRAMA DE FORMACION: ___________________
MODULO DE FORMACION
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INSTRUCTOR:
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ESTUDIANTE :

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OBJETIVO GENERAL:
Relacionar al estudiante con el sector productivo facilitando su adaptación
para el mundo laboral y la práctica productiva.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Manejar los protocolosde servicio al cliente de acuerdo con las políticas de calidad existentes
 Desarrollar las habilidades y destrezas sobre el buen servicio al cliente según los conocimientos
adquiridos
 Diferenciar los procesos de atención al cliente según políticas empresariales

INTRODUCCIÓN
Esta guía de Formación laboral, pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollar habilidades
que lepermita a Ud. como Técnico por competencia laboral, brindar un buen servicio al cliente, según los
diversos protocolos institucionales.
Así mismo le permite, estar muy bien documentado sobre las diferentes formas de orientar a la persona
con necesidades y expectativas direccionando la atención de acuerdo con el portafolio de servicios y las
políticas Institucionales vigentes.
Servicio al cliente,se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar losposibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis
veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner porescrito la actuación
de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que
significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2vA9ENKg5
Desde el punto de vista de emprendimientos
Servicios
Se denominan servicios a todas lasprestaciones vinculadas al producto físico, su adaptación,
mantenimiento y reparación. Si bien no todos los productos precisan servicios de apoyo, cada vez se
generalizan más, por ejemplo, las líneas gratuitas de información al cliente. Los servicios de apoyo
pueden ser de pre-venta, venta o post-venta. Se incluye: Servicio técnico, asesoramiento técnico,
información sobre el producto, recepción deórdenes de compra en forma telefónica, transporte y
entregas, instalación de equipos y componentes en la casa del consumidor, reparaciones, cambio de
partes y reemplazos, resolución de reclamos garantías, etc.. La calidad del servicio de apoyo depende no
sólo de la adecuada interpretación de las demandas del cliente, sino también de una cultura de servicio
focalizada en la atención efectiva, de lacapacidad del personal asignado y de la realimentación de las
experiencias anteriores para mejorar el servicio, entre otras.
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El diseño de los servicios
Las empresas que brindan servicios comprenden actividades tan diversas como el comercio, las
comunicaciones, las finanzas, las actividades profesionales, los hoteles y restaurantes, las actividades
deportivas, culturales y deesparcimiento, los voluntariados, los servicios sociales y públicos como la
educación, la salud, la seguridad, el suministro de agua potable, luz y electricidad, entre otras. Estas
empresas cuentan con un sistema de transformación de insumos en productos intangibles.
Los servicios incluyen un paquete constituido por servicios explícitos, servicios implícitos, bienes
coadyuvantes e instalaciones de...