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El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas  en cuanto a hacer las cosas a su modo  con éstas, no así su trato hacia sus  invitados (clientes o visitantes del parque).
¿Qué podrían aprender de  Disney que se pudiera aplicar a un, empresas de software a un banco,  cuidado de la salud, fabricación de partes paraautomóvil o servicios públicos?
Disney les daría una visión interna  de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas  este término se reemplazaría por cliente, impuesto así  por Mort  Vandeleur, el guía  (capacitador) del grupo en el parque.
¿Quién es la verdadera competencia de Disney ¿Estudios Universal o Six Flags?
Para cualquier empresa el producto oservicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar  métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado,  vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continua

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes,porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad,  la comparación entre ambas empresas, una sufre.  Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas  losexternos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso,  todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle)  en todo momento. De igual manera, todos sonagentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar  la foto,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración  para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detalles  como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos delos caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles,  Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por elcontrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin  que otro departamento  intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a undetalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta dónde concentrarían su atención?
En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades,  eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Todos  los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos”y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino  la forma de cómo se hace, preservar la...