Comuicacion, escucha, asertividad

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE VENTAS

PRÁCTICO INDIVIDUAL NRO. 1 – ANALISIS DE CASOS PRÁCTICOS Capítulo II del Libro Dirección de Ventas; “Comunicación, Escucha, Asertividad y Características del Buen Comunicador”

1ER CUATRIMESTRE 2011 Capítulo II. Dirección de Ventas. I) Caso práctico: ESCUCHA ACTIVA a) Ejemplo I: “Un comprador se acerca a un Bancocon intenciones de adquirir un préstamo personal” Diálogo: Vendedor: Buenos días! (estrechando la mano del comprador, mirándolo a los ojos – lenguaje no verbal) Mi nombre es Christian, ¿En qué lo puedo ayudar? (Pregunta abierta) Comprador: Buen día! Quisiera averiguar por un préstamo personal; Vendedor: Disculpe…¿Cuál es su nombre? (Pregunta cerrada); Comprador: Mi nombre es Federico; (elinterlocutor se muestra poco comunicativo) Vendedor: Muy bien Federico (busca sintonizar con el comprador), cuénteme…..¿Para qué está necesitando el préstamo? (Pregunta abierta – se busca obtener más información, hacer hablar más al interlocutor, averiguar lo que es importante para él); Comprador: Mi intención es cambiar el auto, tengo algunos ahorros pero me está haciendo falta una pequeña suma, como seque en este banco tienen una buena tasa de interés que se ajusta a mis posibilidades me decidí a venir; Vendedor: (el vendedor asiente con la cabeza mientras habla el comprador como señal de que está prestando atención – lenguaje no verbal) Bien Federico, entiendo, entonces la idea es cambiar el auto y se acercó hasta aquí por la tasa de interés que ofrecemos (Se muestra interés hacia quien hablademostrando que escuchamos y entendemos), es correcto? (Pregunta cerrada – pregunta feedback) Comprador: Si exacto, mi idea es no endeudarme mucho y que lo que tenga que financiar no me haga sentir que estoy pagando mucho por cambiar de vehículo. Vendedor: (mirándolo a los ojos) Federico, si yo estuviese en su lugar analizaría lo mismo, buscaría la mejor tasa. (Sintonizar con el interlocutor,ponerse en su lugar); Vendedor: Federico, ha venido al lugar indicado (con una sonrisa natural y genuina – lenguaje no verbal)….dígame ¿qué monto necesitaría que le prestemos? (Da facilidades a la persona para que se sienta libre de expresarse) Comprador: Estoy necesitando $5000, con eso sería suficiente. Vendedor: ¿Y en qué plazo quisiera devolvernos el dinero? Comprador: me gustaría que no sea ni unplazo muy corto ni un plazo muy largo. Vendedor: entiendo Federico, ¿usted cree que 24 meses sería un tiempo acorde con sus necesidades? (Ayuda al interlocutor a explicar lo que desea) Comprador: Si 2 años sería perfecto! Vendedor: Muy bien Federico, armemos un plan con estas condiciones, $5000 a 24 meses a ver si se acomoda a lo que está buscando. Comprador: buenísimo Christian, veamos.Vendedor: ¿Qué le parece?

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Comprador: Excelente Christian! Justo lo que necesitaba. Lo tomo. FIN

Capítulo II. Dirección de Ventas.

Ejemplo II: “Un comprador se acerca a un Banco con intenciones de adquirir un Seguro para su hogar” Diálogo: Vendedor: Buenos días! (estrechando la mano del comprador, mirándolo a los ojos) Mi nombre es Tomás, ¿En qué la puedo ayudar?(Pregunta abierta) Comprador: ¿Qué tal? Mi nombre es María Laura, quisiera averiguar por un seguro para mi casa; Vendedor: Muy bien María Laura (el vendedor busca sintonizar con el comprador), cuénteme un poco más, usted es clienta del banco? (Pregunta cerrada) Comprador: Si, tengo mi cuenta sueldo aquí y un paquete de tarjetas, cuenta corriente… Vendedor: Genial! Déjeme ver ¿cuál es su número de DNI?;(Pregunta cerrada) Comprador: Es 28.230.435 Vendedor: veamos….(suena el teléfono del vendedor) Disculpe María Laura…”Banco Galicia buenos días”….”Que tal”…”por favor le podría pedir su número de teléfono que en este momento estoy con un cliente y a la brevedad lo llamo”.....”Muchas gracias”…”lo llamo”. (El vendedor prioriza la conversación con el comprador, le demuestra interés en su necesidad)...