Comunicación interna

Comunicación Interna en Chile

Cómo Visa mejoró sus comunicaciones internas, a través de la construcción de relaciones eficientes
En el siguiente caso les presento la experiencia de la multinacional financiera Visa, la que a través de la implementación de una política gestionada desde los miembros de las cinco divisiones estratégicas inició grandes cambios en sus prácticas de comunicacionesinternas.
by Mark Darby, head of internal communications, Visa Europe

Cuando estoy en alguna conferencia y escucho acerca de grandes blogs, podcasts de gerentes generales o de innovadores programas de copromiso hacia la marca, tomo nota para ver si puedo implementar alguna de estas mejores prácticas en Visa. Es muy fácil entusiasmarse con estos nuevos medios de comunicación como blogs, podcastsy wikis, ya que ellos son capaces de ofrecernos el aspecto más visible de las comunicaciones internas. Pero cuando reflexiono un poco más sobre que podría ser un cambio positivo para las comunicaciones internas de Visa, me doy cuenta que la respuesta no está en nuestra plataforma actual de medios.

“Es muy fácil entusiasmarse con los nuevos medios (blogs, podcasts, wiki), porque ellos son elaspecto más visible de las comunicaciones internas”.
Forjando vínculos internos Desde octubre de 2006, Visa viene haciendo cambios en las relaciones y comunicaciones internas de las cinco unidades o departamentos estratégicos. La idea es propiciar la cercanía, proactividad y generar relaciones estructuradas. La compañía comenzó en forma colectiva a desafiar las prácticas comunes que hasta ese minutoexistían en sus comunicaciones internas:

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Volumen de comunicaciones. Complejidad de los mensajes. Compromiso de las jefaturas.

Preparados para el cambio Mediciones e investigaciones que realizamos en enero y febrero de 2007 nos indicaban que debíamos mejorar las relaciones internas. Nuestra tasa de compromiso por empleado era cercano al 79% (deacuerdo a nuestra útlima medición anual de staff, tomada en junio de 2006), una figura estadística que se había mantenido estática cada año, pero que tenía directa relación con el promedio de la industria financiera. En todo caso, el comentario cualitativo en las mediciones hacían incapié en la necesidad de mejorar las comunicaciones. A principios de 2007 Visa inició dos años de cambioorganizacional. Para evaluar si nuestra función (comunicadores internos) sería lo suficientemente robusta para soportar los continuos cambios, tuvimos que conocer más acerca de qué pensaban y entendían gerentes y empleados sobre comunicación interna. Investigando y analizando lo descubierto Realizamos 80 entrevistas con vice presiidentes, gerentes, jefes y empleados de Visa, tras lo cual emergieron variostemas interesantes:  Mucha gente conocía la visión y para donde quería ir la compañía, pero no entendían que podíamos hacer para logralo.  A mayor antiguedad en la organización había más y mejor compromiso, ya que había más cercanía con el desarrollo de le estrategia comercial.  Todos querían entender más sobre la dirección estratégica de Visa.

Comunicación Interna en Chile  La magnitud yvolumen de las comunicaciones internas era muy difícil de absorber (había mucha saturación de mensajes).   cara. Era difícil parcelar la comunicación para así entender el cuadro general (estado de las comunicaciones internas). Eramos una organización dominada por los medios internos, en vez de una caracterizada por el contacto cara a

“El primer paso que dimos fue introducir un comité decomunicaciones entre los más antiguos (vicepresidentes y gerentes) de cada uno de las divisiones o departamentos estratégicos”.
 línea.  La mayoría de las comunicaciones venían desde los siguientes departamentos: Recursos Humanos, Tecnología, Estrategia, Comunicaciones Corporativas y Marketing. Cambiando las relaciones El departamento de comunicaciones internas pasó un buen tiempo con cada uno de los...