Comunicación Y Mercadeo

COMUNICACIÓN Y MERCADEO

A. COMUNICACIÓN ANTE TODO

Antes de entrar de lleno en el tema de mercadotecnia es importante hacer algunas consideraciones que no pueden pasar inadvertidas.

Es claro que una de las diferencias fundamentales del hombre con los demás animales, entre otras, está en su capacidad de comunicarse a través de la palabra. En un comienzo su comunicación fue muy empírica yrudimentaria mediante lenguaje gestual y sonidos guturales. Luego evolucionó hasta llegar a formas tan sofisticadas como las actuales.
Apoyado en la palabra el hombre ha logrado grandes avances en el dominio de la naturaleza. Conquistó el espacio y trata de encontrar otras civilizaciones en el universo utilizando precisamente alguna forma de comunicación.
En su relación comercial usa estaherramienta para persuadir a los demás de hacer cualquier tipo de transacción, bien sea vendiendo o adquiriendo algún producto o servicio.

En la capacitación de call center aprenderemos a usar esta valiosa herramienta que, soportada con otras técnicas, nos permitirá lograr nuestro objetivo: satisfacer las necesidades de los demás y lograr que acepten nuestro argumento. Por eso es fundamental quesepamos comunicar.
Aunque algunos autores difieren de este concepto, básicamente en la comunicación intervienen cuatro elementos claves: emisor, receptor, canal y mensaje.
1. Emisor: es la persona o elemento que envía (emite) un mensaje (comunicado).
2. Receptor: quien recibe el mensaje.
3. Canal: medio a través del cual se envía el mensaje.
4. Mensaje: lo que se comunica.

Adicionalmentepueden intervenir otros dos factores:
1. Ruido: que es lo que interfiere entre el emisor y receptor, haciendo que el mensaje no llegue claro.
2. Retroalimentación o feedback: que es la verificación de la forma como se está recibiendo el mensaje y, en consecuencia, los ajustes o correctivos correspondientes.

Así, pues, en un momento dado simultáneamente seremos receptores y emisores de unmensaje y podremos detectar si hay algún ruido en la comunicación y, en consecuencia, tomar la medida correctiva.

Para que nuestro trabajo como operador de call center sea exitoso se necesita de una comunicación clara, escuchar atentamente, responder en forma adecuada a las objeciones del interlocutor y tomar los correctivos en el momento preciso.

B. HISTORIA

Si quisiéramos tratar de hacerunas notas acerca de la historia del marketing tendríamos que remontarnos quizá a los mismos orígenes del hombre, cuando allá en su estado primitivo de supervivencia salía de las cavernas para hacer su labor de cacería y satisfacer su principal necesidad : el hambre.

Calmada esta necesidad básica, seguramente habría sobrantes del animal sacrificado y, entonces, dado su desarrollo desocialización evolutiva, se ideó la forma de comunicar a otros clanes o tribus sobre la existencia de estos remanentes que, muy seguro ellos necesitaban y que podrían cambiarles por otros elementos que, a la vez, satisfarían requerimientos elementales como protegerse del agua y del frío.

Así nacería el trueque o intercambio de mercancías mediante una forma de comunicación de individuo a individuo, degrupo a grupo. Trueque que se mantiene a través de la historia como fundamento del comercio y que luego se perfecciona con la invención del dinero como valor común de intercambio.

Florecen así civilizaciones de gran desarrollo comercial como los fenicios, para citar apenas una de ellas, que dan forma al comercio que se mantiene a través de la historia hasta aterrizar a comienzos del siglo XXcuando los agricultores estadounidenses agobiados por el descenso del consumo y los excedentes que guardaban en sus graneros, decidieron pasar a la acción. ¿Cómo? Sencillamente ir en busca del consumidor.

Para ello recurrieron a las campañas de promoción, regalos, ofertas y toda esa gama de estrategias y tácticas que hoy se emplean sistemáticamente y que nos parecen tan familiares. Daban...