Comunicación

La Comunicación Responsable de la Empresa hacia los Clientes en el Mercado Peruano
Como se sabe, en la actualidad existe una agresiva competencia en cada una de las
diferentes industrias del mercado peruano, esto debido al crecimiento sostenido de la oferta y
aparición de nuevas empresas locales y de capital extranjero. En consecuencia, se ha
desencadenado una disputa intensa por captarnuevos clientes a través de campañas agresivas de
promoción y ventas, en cada uno de los diferentes sectores de la economía peruana. Todo ello ha
conllevado que entidades reguladores participen de manera activa en la protección al consumidor
respecto a la publicidad engañosa, promesas no cumplidas al cliente y sobre todo el cuidado en
no exponer a los menores de edad a mensajes y contenidosinapropiados. Debido a ello, se resalta
la importancia en que las empresas tengan conciencia respecto a la comunicación responsable
hacia los clientes y el cuidado que deben de tener en el momento de definir la estrategia de
comunicación adecuada.
La empresa tiene y debe obtener beneficios pero no a toda costa. Por lo tanto, deberá
medir el impacto inmediato y futuro de sus acciones. Por otro lado,existe una relación directa
entre la responsabilidad y la ética de las organizaciones, ambos conceptos se integran y deben ser
considerados como la base de la comunicación hacia los clientes. Navarro (2008) describió a la
ética como un saber teórico y práctico que se utiliza para actuar racional, moral y
responsablemente. Por consiguiente, las organizaciones deben actuar de una manera prudentey
consecuente, es decir pensar en lo que comunican y las consecuencias que puede tener.
Asimismo, Navarro (2008) comentó que la credibilidad y legitimidad social de una organización
se basa en su “responsabilidad”, a través de una comunicación veraz, clara y completa. De esta
manera, las empresas ganarán confianza, respeto y sobre todo lograrán perdurar en el tiempo.

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Respecto a laética y restricciones legales, Treviño (2004) remarcó que la comunicación
comercial tiene una función dentro de la sociedad al influir en el estilo de vida, crear inquietudes,
deseos, necesidades, así como frustraciones, ansiedades, consumismo y en cierto grado
confusión. Por ello, preocupa sobre todo el impacto en las frustraciones ya que dependiendo de
la magnitud de la insatisfacción estopuede conllevar a perjuicios de gran envergadura para el
cliente. Por ejemplo, la industria financiera y sobre todo la relacionada a la banca de consumo,
debe de tener sumo cuidado y responsabilidad en la comunicación, ya que una mala
interpretación en las condiciones del préstamo, generará un mal comportamiento de pago, por
ende, una situación de morosidad que podría desencadenar en un perjuicioeconómico y moral
del cliente. En este sentido, los entes reguladores se han pronunciado respecto a la transparencia
y cuidado de la información, desde la tasa de interés real (TCEA) que el cliente pagará por el
préstamo, la composición exacta de la cuota, hasta los mecanismos de reclamo a través del libro
de reclamaciones. Todo ello, en aras de la transparencia y sostenibilidad del sistemafinanciero
peruano.
Cuando se refiere a la ética asociada a la comunicación, será importante tomar en cuenta
los aspectos culturas, sociales, demográficos y geográficos; sobre todo en el caso de las empresas
foráneas, en cuyo caso deberán considerar que las realidades pueden ser distintas entre los países.
Por ejemplo, las mujeres europeas pueden tener un estilo liberal parecido al de lasamericanas
pero diferente a las sudamericanas. En consecuencia, el mensaje a comunicar podrá herir
susceptibilidades si no se contempla el contexto.
Respecto a la comunicación hacia los clientes, Ferré (2003) comentó que debe
entenderse como el conjunto de mensajes e informaciones enviados por las empresas hacia sus
actuales y potenciales clientes, con determinados objetivos comerciales. Existe...