comunicacio

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA
MARTHA ISABEL GOMEZ
SERICIO AL CLEINTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA(808072)
1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.
Estar siempre sonrientes
Es muy difícil ignorar una sonrisa. Sonreír es la forma en que las personas
señalan la amistad mutua. Cuando alguien sonríe, es una invitación abierta a
hablar libremente, ya que eldestinatario se está mostrando físicamente como un
amigo, y lo escuchará. Lo interesante de una sonrisa, es que esta puede ser
escuchada, incluso cuando se habla por teléfono. Las sonrisas pueden ser
fácilmente entendidas por el oyente en el otro extremo.
Buenas habilidades de escucha
En la actualidad, a muchas personas se les olvida escuchar. El arte de escuchar
está desapareciendorápidamente como una habilidad real. Una persona con
buenas habilidades de escucha, realmente ponen atención a la otra persona y se
encuentran en una comunicación constante, donde observan cara a cara las
palabras, sin olvidar el lenguaje corporal que acompaña al habla.
Ser una persona accesible
Para cualquier persona que trabaje en un área de servicio al cliente, necesita
buenas habilidades decomunicación, es decir, siempre debe establecerse como
una persona accesible. Un rostro ceñido, fruncir el ceño, alzar la voz, o un
lenguaje corporal que se encuentre diseñado a disuadir a las personas no es una
buena manera de comunicarse con las personas y mostrarle su disponibilidad.
2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los
mencionados en los materiales deestudio.
Ruidos y barreras: factores que, en ocasiones, favorecen la comunicación, pero
que generalmente la dificultan. En nuestro caso son elementos psicológicos que
influyen en la interpretación del mensaje:
a.-Percepción
b.- Conocimiento
c.- Rol y Status
d.- Afectividad
e.- Rasgos de personalidad

Feed-Back: es el efecto de la comunicación, abarca las consecuencias
comunicativas orespuesta. El emisor sólo tendrá constancia de que se ha
establecido la comunicación si recibe algún tipo de respuesta.

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El Referente: es la realidad extralingüística a la que se está refiriendo el mensaje.
Por ejemplo, en una conversación o en el lenguaje no verbal (señalar, porejemplo) hacemos referencia a un papel arrugado que hay en el suelo (ese papel
sería el referente de nuestra comunicación).
3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados
en los materiales de estudio.
Clarificación Se refiere al uso de preguntas que ayudan a clarificar la
información adicional y todos los aspectos de un asunto. Por ejemplo: "¿Podría
aclararmeesto?" "¿Qué información específica necesita?" "¿Para cuándo desea
el informe?"
Verificación Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que
las comprende realmente y para revisar su significado e interpretación. Por
ejemplo: "Si comprendí bien, su plan es..." "Me parece entonces que su
necesidad es... " "Esto es lo que ha decidido, y las razones son..."
Reflexión Significahacer notorio que sentimos empatía por los sentimientos de
quien habla. La mayoría de las personas creen ser hepáticas. Pero la empatía es
una habilidad adquirida. Para mostrar empatía, los negociadores necesitan tratar
de percibir el contenido de los mensajes. Es necesario prestar atención a los
componentes emocionales y los significados centrales que no han sido
expresados, y, finalmente,tomar en cuenta los sentimientos del otro. La empatía
incluye la comprensión y la capacidad de relacionarse con los sentimientos ajenos.
Por ejemplo: "Puedo ver que usted se siente frustrado porque..." "Usted siente que
no obtenido un trato justo..."

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos
eficaces
1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas, ser...