Comunicacion Organizacion De Entel

Páginas: 5 (1133 palabras) Publicado: 18 de enero de 2013
ORGANIZACIÓN COMUNICACIONAL Y CLIENTE INTERNO.










1. Comunicación Organizacional
Empresa: Entel Callcenter
Cargo: Agente telefónico.
Los tipos de comunicación organizacional que se presentan en la empresa son: descendente y horizontal.
Descendente porque lossupervisores de cada área señala a sus subordinados (agentes) lo que se espera de ellos. Existe motivación para que el empleado realice su trabajo lo mejor posible y pueda cumplir con las metas propuestas por la empresa, hay retroalimentación ya que el supervisor se dirige al agente para decir en que puede mejorar, hay asertividad para dar instrucciones, pero esto es sólo en la relaciónsupervisor-agente porque este último casi no tiene relación con el Jefe Directo.
Horizontal porque los agentes de cada cubículo se comunican entre sí, se ayudan cuando no pueden entregar una solución a la persona que está llamando y como la mayoría son personas jóvenes, casi siempre hay disponibilidad para ayudarse mutuamente, hay compañerismo.

Fortalezas:
* Da trabajos a estudiantes, personasdiscapacitadas, dueñas de casa, entre otras.
* El supervisor realiza coaching para que el agente telefónico revise en que está fallando.
* Tienen un gran plan de motivación para sus trabajadores del nivel operativo
* Horarios flexibles de trabajo.
* Comunicación fluida y asertiva.

Debilidades:
* No permite que los trabajadores (agentes telefónicos) aspiren a mayorcargo.
* Falta de capacitación.
* Falta de compromiso por parte de los trabajadores.
* Pocos canales de comunicación.
* Escasa comunicación con el Jefe directo.
* Alta rotación.




En cuanto a las herramientas de comunicación interna que tiene incorporadas Entel Callcenter, está:
* El coaching sólo para los agentes que están entregando información errada.* Correo electrónico para notificar inasistencia del agente al trabajo o cualquier otro problema.

Por lo tanto las herramientas de comunicación son casi nulas en relación al cargo de agente, pero sí existen otras herramientas para los cargos administrativos, como lo son intranet, reuniones, buzón de ideas, encuestas.





















2.Clima Organizacional
* Desde el punto de vista del agente
Variable Estructura: Bien diseñado el espacio de trabajo, para que el empleado se sienta cómodo y que además no sienta que no tiene espacio, los módulos están formados para que los agentes no se distraigan con la conversación que cada uno realiza y así poder entregar una buena información al cliente, por lo tanto no se entorpece laslabores individuales.
Variable Participación y Reconocimiento: En Entel CallCenter sólo ocasionalmente se hace coaching, cuando hay un déficit en la atención al cliente, pero también se reconoce el buen desempeño a través de concursos y premios, lo cual influye en que el agente quiera cumplir metas.
Variable Flexibilidad: Depende de cada supervisor de área, en el caso de atención al cliente enbanda ancha hay flexibilidad en cuanto al horario de trabajo, cuando un agente tiene un problema y no puede ir a trabajar no hay miedo en dirigirse a su supervisor para plantearle la situación.
Variable Trabajo en equipo: Constante comunicación entre los agentes, cuando un trabajador no puede dar solución acude a otro agente para que lo ayude, hay un ambiente más agradable (influye mucho que lamayoría sea adulto-joven)
Variable Relaciones Interpersonales: Hay una comunicación informal entre los trabajadores y a veces con el supervisor, compañerismo.
Fortalezas:
De acuerdo a las fortalezas vistas en el trabajo anterior podemos percibir que hay gran compañerismo, comunicación fluida entre los compañeros y supervisor, además al haber más adolescentes (no importando incapacidades...
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