comunicacion telefonica

Consejos para la gestión de las llamadas entrantes de servicio al cliente

Positividad
Incluso si no puedes darle al cliente exactamente lo que quiere, mantén la conversación positiva. Ofrecealternativas si es necesario, pero nunca dejes al cliente con la sensación de que fue engañado. Es importante proporcionar a los clientes el conocimiento del producto o servicio que necesita para entenderla resolución propuesta. Evita decir palabras como "no puedo" o "no podrá ser". En cambio, explica al cliente lo que la empresa "puede" y "si podrá" hacer.
Precisión
Siempre proporciona al clienteinformación exacta, incluso si tienes que tomar medidas adicionales para localizarla. Los clientes están más dispuestos a hacer frente a retrasos en las entregas y otros factores indeseables cuandosaben que se les ha dado información precisa. La información precisa permite al cliente planificar respecto a la misma. La información errónea hace que los clientes estén enojados y no dispuestos aconfiar en lo que dice la compañía. Además, la información inexacta genera más llamadas en un centro de llamadas ya atareado. Proporcionar información precisa la primera vez es beneficioso para todos losinvolucrados.
Control
Ya sea que tu cliente está muy feliz o furioso, es importante controlar la llamada. Esto implica mantener la conversación centrada en el tema en cuestión con pocasdesviaciones. El proceso de control no debe resultar grosero o irrespetuoso, y en la mayoría de los casos, el cliente no debe darse cuenta de que estás controlando la llamada. El control efectivo de llamadaincluye preguntas cerradas y abiertas en el momento oportuno, y respetuosamente interponer tus comentarios cuando sea necesario.
Garantía de calidad
La mayoría de centros de llamadas tienen un programade control de calidad establecido. Estos programas se utilizan para garantizar que las llamadas se manejan de una manera profesional y a tiempo, mientras se suministra información precisa. Una de las...