Comunicacion

4. La comunicación de Crisis
¿Qué es una crisis?
«Crisis» significa un cambio repentino entre dos situaciones que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una organización porque entre la situación anterior y la situación posterior a la crisis se produce un acontecimiento súbito (inesperado o extraordinario) frente al que hay que reaccionar comprometiendo la imagen y el equilibrio interno yexterno de la organización ante sus públicos

4.1. La Comunicación de crisis: procesos de cambio y acontecimientos de crisis
Todo depende de cómo socialmente se perciban los cambios y de cómo la organización reaccione ante ellos. – Cualquier variación imprevista o extraordinaria, fuera de los límites definidos de conocimiento y control de un entorno, es un «acontecimiento». – Que unavariación sea imprevista, depende del margen de previsión sobre las variaciones del entorno, o del grado de control a que se someten sus variaciones.

4.2. La Comunicación de crisis: características de las crisis
Todas las crisis comparten ciertas características comunes:
– La sorpresa: un riesgo que hubiese sido íntegramente anticipado, jamás conduciría a una crisis, es decir, a una grave rotura deequilibrios. – Cada crisis es única, raramente dos crisis tienen las mismas causas, y, llegado el caso, las mismas causas jamás producirán los mismos efectos. – Toda crisis provoca una situación de urgencia, caracterizada por las dificultades técnicas que hay que afrontar y por la afluencia de informaciones negativas a atajar

4.2. La Comunicación de crisis: tipología de las crisis (1)
Segúnlos orígenes de las crisis, éstas pueden surgir:
– en el entorno de las Relaciones Sociales (o de producción), ya sean internas, o sean externas (del sector) – en el de las Relaciones con el Entorno humano (existenciales o de convivencia), ya sea al interior de la organización, o en su ámbito geográfico de actividad, – y en el de las Relaciones de Comunicación, a veces sólo internas y otrasoriginadas fuera y difundidas por los medios de comunicación.

4.2. La Comunicación de crisis: tipología de las crisis (2)
Según la naturaleza de los riesgos, estos pueden ser:
– técnicos, ya tengan su origen en las Relaciones de Producción (ajuste de plantilla), en las Relaciones con el Medioambiente (una intoxicación por aire acondicionado), o en las Relaciones de Comunicación (una errata decifras en un reportaje publicado). – de opinión ya tengan su origen en las Relaciones de Producción (rumor sobre ajuste de plantilla), en las Relaciones con el Medioambiente (una desconfianza sobre seguridad), o en las Relaciones de Comunicación (una declaración extemporánea en un reportaje publicado).

4.3. La Comunicación de crisis: tipología de las crisis
Según su duración, las crisis puedenpresentar:
– una fase preliminar (la crisis se presiente por signos precursores como un descontento de los empleados, alertas en las instalaciones, manifestaciones, etc.), – una fase aguda (la crisis estalla, los media se adueñan del acontecimiento, su cobertura es máxima) – una fase crónica (los acontecimientos se suceden en un proceso de acciones y reacciones, como el lanzamiento de unainvestigación, tentativas para el saneamiento de la situación, apertura de negociaciones, etc.) – y una fase post-traumática (tanto la organización, como los diferentes públicos concernidos, extraen su balance de ella, tomando decisiones tales como el cambio de personas, reforzamiento de las normas de seguridad, reestructuración interna, organización de estrategias de comunicación, etc.)

4.4. LaComunicación de crisis: anticipación a las crisis
Una gestión racional de las crisis pasa primero por la previsión:
– – – – Identificar las áreas más débiles, precaverse contra los riesgos, prever las respuestas a aportar, poner en marcha dispositivos de alerta.

4.5. La Comunicación de crisis: anticipación a las crisis:
Riesgos de una falta de anticipación:
– un nefasto retraso, por el tiempo...