Comunicacion

8.4. El manual de crisis
Definición
Es un documento interno y confidencial que tiene como objetivo prever las crisis que se pueden producir en una organización y planificar las soluciones y acciones comunicativas para cada caso.
Características
En el momento en que se produce una crisis se crea una necesidad comunicativa. Los públicos y los medios solicitan información rápida y veraz. Perocontrariamente, en esas circunstancias de caos la información es insuficiente y habitualmente se posee poco tiempo para reaccionar. Por ello, cuando se produce una crisis es fundamental tener planificadas las acciones, saber cómo se debe actuar y qué se tiene que comunicar. De ahí la necesidad de elaborar manuales de crisis. Según Contreras (2006, p. 312), la existencia de un plan y un manual decrisis reduce las consecuencias de la propia crisis, así como su nivel de percepción.
El manual es redactado por relaciones públicas, ya sean personal de la organización o de empresas externas especializadas en la gestión de crisis, y siempre debe tener en cuenta los valores y características específicos de cada organización.
Este documento recoge los consejos, las recomendaciones, los teléfonos decontacto y las comunicaciones que se deberán realizar cuando se produzcan las diferentes crisis posibles. Por tanto, debería ser lo más amplio posible, poseer la previsión del mayor número de escenarios, aunque sin dejar de ser un manual práctico y fácil de manejar.
Estructura del texto
1. Portada. Debe contener:
— El título: «Manual de crisis» o «Manual de comunicación de crisis».
— Elnombre y el logotipo de la organización propietaria del manual.
— El de la empresa que lo realiza (si se trata de una empresa externa contratada para ello).
2. Índice de contenido.
3. Descripción general de la política de comunicación de la organización en situaciones de crisis. Este apartado podría contener:
— Objetivo y funciones del manual de comunicación de crisis. Qué se pretende conseguir conél y justificación de las razones por las cuales es necesario.
— Definición de crisis y sucesos que podrían desencadenarla.
— Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, así como de su filosofía y cultura corporativa. Supone la definición de principios, valores y normas que rigen la compañía.
— Consejos generales para la comunicación de crisis.
4. Clasificación delos tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización según la definición del nivel de crisis. Los niveles se suelen estructurar en tres categorías: leve, medio y grave, o verde, amarillo y rojo. Especifican el nivel de gravedad de las determinadas situaciones, los sucesos que se asocian con cada nivel y la actuación comunicativa que estos requieren. En el nivel verde, la crisises leve para la organización y existe un menor conocimiento público. En el nivel amarillo la detección de variables de riesgo es de amplio espectro, con notoriedad pública y un final cierto. Finalmente, en el nivel rojo la crisis es grave, existe amplia notoriedad pública y el final es incierto o incontrolado. Para el nivel rojo la información debe ser inmediata. En cambio, en los niveles verde yamarillo, la información puede postergarse, en función de si los medios de comunicación y la opinión pública son conocedores de la situación de crisis.
5. Procedimiento ante una situación de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones. En general, las fases son las siguientes:
— Constituir el comité o el equipo de crisis, aunque sea por vía telefónica.
— Valorar elnivel de gravedad de la crisis: verde, amarillo o rojo.
— Seguir el procedimiento para cada caso de crisis con su correspondiente nivel de gravedad.
6. Listado de los miembros del equipo de crisis o comité de crisis, y definición del centro de reunión del comité a lo largo de la crisis. El listado del comité de crisis debe aparecer por orden de necesidad o prioridad de localización. Esta lista ha...