Comunicacion

COMUNICACIÓN – GESTION TELEFONICA

La palabra comunicación deriva de la palabra latina munia que significa servicio y contiene la ayuda mutua de las partes que intervienen, las cuales pertenecen a una misma comunidad.
La interacción entre emisor y receptor del mensaje ocupa la zona central de este concepto.
En toda comunicación existen tres componentes:

EMISOR CANAL DE COMUNICACIÓNRECEPTOR
Un punto es el ruido que puede existir en el canal de comunicación, este se refiere tanto a problemas de transferencias tecnológicas, de lenguaje, de interpretación, y fundamentalmente en el caso de la participación de terceros (familiares, amigos, etc.).

TECNICAS TELEFÓNICAS
Técnicas que se utilizan en toda comunicación telefónica, para luego enfocar las mismas a la aplicación especificaen la gestión de cobranza.
SU VOZ TRANSMITE SU IMAGEN
Tiene tanta importancia la voz en una comunicación telefónica, que puede llegar a significar la diferencia entre cobrar y no cobrar.
Con lo cual su voz transmite en forma clara y precisa su personalidad. Su voz contribuye tanto a SU IMAGEN, como en una entrevista personal su aspecto físico y su comportamiento.
La riqueza de su lenguajetambién aporta en forma fundamental a mantener un dialogo adecuado con el cliente. Otro aspecto a tener en cuenta es la dicción. Los malos hábitos vocales, son un enemigo importante en la comunicación, que puede perjudicar el mensaje que quiere transmitir, a punto tal que el cliente no se vea atraído por el motivo de nuestro llamado.
El objetivo que debe perseguir toda comunicación telefónica es:ESTABLECER UN VINCULO NUEVO E INALTERABLE, SUSTENTABLE, FIDELIZADO, Y CONTINUO.
Para llegar a ser eficaces en la comunicación es fundamental conocer y dominar la oratoria. Que tiene como objetivo hallar los medios más aptos para persuadir.
Debemos entender que cuando nosotros hablamos estamos vocalizando, la vocalización agrupa a 5 elementos fundamentales:
ENTONACION
 Transmitir energía positivay cordialidad.
 Utilizar los tonos precisos de acuerdo a la circunstancia de la conversación.
 El tono bajo, puede hacer incomprensible lo que tratamos de transmitir,
 El alto se puede confundir con gritar,
 Utilizar diferentes tonos para acentuar palabras, hará que el cliente nos preste atención y evitar el adormecimiento.
ARTICULACION
 Evitar la articulación Cerrada (cuando no seabre lo suficiente la boca)
 Evitar la articulación Blanda (no hablar rápidamente comiéndose letras o abreviar palabras)
ELOCUCION
 La velocidad debe tener un ritmo acorde a la conversación.
 La velocidad excesiva genera confusión y se pierde claridad. Predispone negativamente al receptor del mensaje.
RESONANCIA
 Se refiere al grado de riqueza, plenitud, profundidad y vibración de la voz.MATICES
 Cortés (cuando uno realiza la presentación)
 Firme (cuando uno quiere establecer condiciones no negociables)
 Convincente (cuando direcciona la conversación hacia un cierre positivo)
ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION TELEFONICA
 LA VOZ
 EL LENGAJE
EL LENGUAJE
El lenguaje es el recurso que utilizamos para transmitir un mensaje. El perfecto uso de vocabulario y modismos, nospermitirá lograr tener CAPACIDAD DE CONVICCION en nuestro mensaje. Evidentemente, no es lo mismo hablar con un albañil, un chofer, un oficinista, un contador, un abogado o un médico. Nuestro lenguaje deberá acomodarse al interlocutor en cuestión.
La forma de expresarse a través del lenguaje, se la denomina gramática del lenguaje. La misma esta compuesta por:
 Componente Sintáctico (palabrasrelacionadas a través de una oración)
 Componente Semántico (es la interpretación de los signos lingüísticos, ejemplo cuando le decimos le estoy hablando del departamento legales, no significa que le hemos iniciado un juicio y tal ves esto confunda y provoque un dialogo negativo).
 Componente Fonológico (un fonema es cada uno de los sonidos simples del lenguaje hablado. Ej. no hemos decidido, Nos...