Comunicaciones de crisis
Páginas: 13 (3169 palabras)
Publicado: 17 de junio de 2014
Clase 4 y 6/10/2010 Relaciones Públicas
Del libro “Comunicaciones públicas” de Adriana Amado Suárez y Carlos Castro Zuñeda, 1999 (pág 164 a 176)
COMUNICACIONES DE CRISIS
El manejo de las crisis
Una clásica definición de manual dice que la crisis es una situación de máximo riesgo y mínimo control. A este concepto, muchos intenta resignificarlo desde una cultura oriental, ya que enésta, el símbolo gráfico que alude al concepto de crisis, incluye también las ideas de cambio y oportunidad. Sin embargo, en una situación conflictiva es difícil coordinar esas dos perspectivas cuando hay que enfrentar hechos tan duros como la caída de un avión con decenas de muertos, o la adulteración de medicamentos o contaminación de alimentos para bebé.
En todos los casos, la rutinacotidiana de la empresa se ve expuesta con violencia a la mirada implacable de la opinión pública y es aquí en donde la ecuación de riesgo y control debiera invertirse: acotar el riesgo ejerciendo el mayor control posible de las circunstancias, principalmente las relacionadas con la comunicación.
Según Alberto Borrini (1992) nos señala que si bien no todas las crisis puede preverse, la mayoría de lassituaciones de emergencia comunicacional deberían estar al menos contempladas en los cálculos de cualquier compañía. Deben hacerse previsiones mínimas, ya que en todos los casos, se tenga o no , responsabilidad directa en el asunto, los medios, las personas afectadas y el público en general, requieren de respuestas inmediatas por parte de la empresa involucrada.
Obviamente la actividad a la quese dedica la empresa guarda una estrecha relación con el tipo y las probabilidades de las crisis a las que va a estar expuesta. En actividades como el transporte público de pasajeros, industrias químicas, mineras o petroleras, es muy factible que se produzca algún desastre de magnitud. Estas industrias se enfrentan a lo que muchos autores dan a llamar crisis de incógnita conocida, dado que sepueden determinar con cierta precisión los peligros a los que están expuestas ( que son el aspecto “conocido”), aunque no puede preverse cuándo y con qué magnitud ocurrirán.
Sin embargo, cualquier empresa puede enfrentar eventualidades tales como fraudes informáticos, dificultades financieras o la muerte de algún colaborador clave, problemas todos que deben agregarse a la lista anterior.
Poroposición se definen las crisis de incógnita desconocida dentro de las que se ubican aquellas derivadas de problemas de fuerza mayor, tales como desastres naturales o atentados criminales (que comprenden actos de vandalismo, envenenamiento deliberado de alimentos o medicamentos, ataques terroristas...)
Un análisis más detallado da cuenta de categorías en función de la naturaleza de los problemasque tienen asociados. Se mencionan las siguientes:
-de producto: comprenden los riesgos derivados del uso de bienes comercializados por la empresa, ya sea por contaminación, mal estado, uso inadecuado, defectos de fabricación o diseño, y cualquier otra cuestión que sea responsabilidad del proveedor. No necesariamente debe ser de gran magnitud para considerarse una crisis, sino que cualquier señaldebe significar una llamada de atención para evitar males mayores.
-de servicios: aquí se engloban todas aquellas crisis relacionadas con la prestación de servicios en el más amplio sentido, es decir, se trate de transportes, bancos, hoteles, servicios públicos, etc. Estas crisis suelen encubrir un alto riesgo dado que pueden llegar a tener una fuerte repercusión pública debido a queinvolucran sucesos con alta visibilidad, tales como accidentes aéreos o incendios. En consecuencia, pueden requerir un manejo especial con los medios de prensa. El ejemplo más claro fue la crisis que sufrió Edesur en febrero de 1998, en la que un incendio en sus instalaciones dejó sin provisión eléctrica a más de 50.000 usuarios durante una semana. La empresa no tuvo una comunicación transparente ni...
Del libro “Comunicaciones públicas” de Adriana Amado Suárez y Carlos Castro Zuñeda, 1999 (pág 164 a 176)
COMUNICACIONES DE CRISIS
El manejo de las crisis
Una clásica definición de manual dice que la crisis es una situación de máximo riesgo y mínimo control. A este concepto, muchos intenta resignificarlo desde una cultura oriental, ya que enésta, el símbolo gráfico que alude al concepto de crisis, incluye también las ideas de cambio y oportunidad. Sin embargo, en una situación conflictiva es difícil coordinar esas dos perspectivas cuando hay que enfrentar hechos tan duros como la caída de un avión con decenas de muertos, o la adulteración de medicamentos o contaminación de alimentos para bebé.
En todos los casos, la rutinacotidiana de la empresa se ve expuesta con violencia a la mirada implacable de la opinión pública y es aquí en donde la ecuación de riesgo y control debiera invertirse: acotar el riesgo ejerciendo el mayor control posible de las circunstancias, principalmente las relacionadas con la comunicación.
Según Alberto Borrini (1992) nos señala que si bien no todas las crisis puede preverse, la mayoría de lassituaciones de emergencia comunicacional deberían estar al menos contempladas en los cálculos de cualquier compañía. Deben hacerse previsiones mínimas, ya que en todos los casos, se tenga o no , responsabilidad directa en el asunto, los medios, las personas afectadas y el público en general, requieren de respuestas inmediatas por parte de la empresa involucrada.
Obviamente la actividad a la quese dedica la empresa guarda una estrecha relación con el tipo y las probabilidades de las crisis a las que va a estar expuesta. En actividades como el transporte público de pasajeros, industrias químicas, mineras o petroleras, es muy factible que se produzca algún desastre de magnitud. Estas industrias se enfrentan a lo que muchos autores dan a llamar crisis de incógnita conocida, dado que sepueden determinar con cierta precisión los peligros a los que están expuestas ( que son el aspecto “conocido”), aunque no puede preverse cuándo y con qué magnitud ocurrirán.
Sin embargo, cualquier empresa puede enfrentar eventualidades tales como fraudes informáticos, dificultades financieras o la muerte de algún colaborador clave, problemas todos que deben agregarse a la lista anterior.
Poroposición se definen las crisis de incógnita desconocida dentro de las que se ubican aquellas derivadas de problemas de fuerza mayor, tales como desastres naturales o atentados criminales (que comprenden actos de vandalismo, envenenamiento deliberado de alimentos o medicamentos, ataques terroristas...)
Un análisis más detallado da cuenta de categorías en función de la naturaleza de los problemasque tienen asociados. Se mencionan las siguientes:
-de producto: comprenden los riesgos derivados del uso de bienes comercializados por la empresa, ya sea por contaminación, mal estado, uso inadecuado, defectos de fabricación o diseño, y cualquier otra cuestión que sea responsabilidad del proveedor. No necesariamente debe ser de gran magnitud para considerarse una crisis, sino que cualquier señaldebe significar una llamada de atención para evitar males mayores.
-de servicios: aquí se engloban todas aquellas crisis relacionadas con la prestación de servicios en el más amplio sentido, es decir, se trate de transportes, bancos, hoteles, servicios públicos, etc. Estas crisis suelen encubrir un alto riesgo dado que pueden llegar a tener una fuerte repercusión pública debido a queinvolucran sucesos con alta visibilidad, tales como accidentes aéreos o incendios. En consecuencia, pueden requerir un manejo especial con los medios de prensa. El ejemplo más claro fue la crisis que sufrió Edesur en febrero de 1998, en la que un incendio en sus instalaciones dejó sin provisión eléctrica a más de 50.000 usuarios durante una semana. La empresa no tuvo una comunicación transparente ni...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.