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Negociación directa y asistida- Técnicas de Comunicación ...

MÓDULO N° 4
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
APLICADAS A LA NEGOCIACIÓN DIRECTA Y ASISTIDA
(Autor: Antonio Romero Gálvez)
“La conciliación surge para conducir problemas de
comunicación, y esta conducción se resuelve “en” la
comunicación.
Marinés Suares1

1. INTRODUCCIÓN.
Las técnicas de comunicación son las principales herramientasque cuenta el conciliador
para su trabajo. La conciliación no podrá llevarse a cabo en forma exitosa, si el conciliador
no se prepara en desarrollar habilidades del buen comunicador que le permitan “leer” los
mensajes ocultos, los pocos claros y reforzar los que son captados correctamente. Y estas
habilidades no sólo son necesarias para que el conciliador capte, sino también para que alemitir sus mensajes los tome en cuenta para posibilitar un intercambio de pensamientos,
ideas y sentimientos entre las partes y las partes con él.
La teoría de la comunicación da mucha importancia al lenguaje no verbal, pues de los
estudios realizados la comunicación que se transmite tiene un componente de 93%
aproximadamente de la parte no verbal, en tanto que la verbal aporta un pequeño 7%.Para ser un buen comunicador, hay que dominar no solamente las técnicas del lenguaje
verbal (hablado o escrito) sino también, y fundamentalmente, las técnic as que nos enseñan a
“leer” en los tonos de voz, en los gestos y en las actitudes para contrastarlos unos con otros
y tener una percepción adecuada de la calidad del mensaje que nos transmiten las partes en
el proceso de comunicación.
Porello, consideramos que este módulo es sumamente importante por ser un valioso
complemento de aquel donde aprendimos la teoría de la negociación.

2. TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN
2.1. Un Caso de la Vida Real2
El presente caso demuestra la gran importancia que tienen las comunicaciones y cómo
los ruidos o distorsiones pueden afectarla, haciendo que nuestros mensajes no sean
correctamente recibidospor nuestros interlocutores, generando incomprensiones y
malentendidos que pueden ser fuente de conflictos.
“¿Pueden unas cuantas palabras significar, literalmente, la diferencia entre la
vida y la muerte?. Así fue el 25 de enero de 1990. Ese día los problemas de
comunicación entre los pilotos del vuelo 52 de Avianca y los controladores del
1

Suares, Marinés: “Mediación. Conducción dedisputas, comunicación y técnicas”. P. 93. Edit Paidós. Segunda
reimpresión 1999 de primera edición 1996.
2

Robbins, Stephen P. “Comportamiento Organizacional. Conceptos, Controversias y Aplicaciones”. P.338-339. Editorial
Prentice Hall. Sexta Edición, 1994. Basado en J. Cushman “Avianca Flight 52: The Delays That Ended in Disaster”. The
New York Times, 5 de febrero de 1990

NegociaciónDirecta y Asistida – Técnicas de Comunicación ...

52

tránsito aéreo del aeropuerto Kennedy de Nueva York dieron por resultado un
accidente en el que murieron 73 personas.
A las 7:40 p.m. el 25 de Enero, el avión 52 volaba a 37,000 pies de altura, al
sur de la costa de Nueva Jersey. El avión tenía combustible para volar otras
dos horas, cantidad suficiente para menos de media hora que lefaltaba a la
nave para aterrizar. Entonces, vino una serie de demoras. Primero a las 8:00
p.m. los controladores del Kennedy informaron al vuelo 52 que debía volar en
círculos, en un patrón constante, porque había mucho tránsito. A las 8:45 p.m.,
el copiloto de Avianca avisó al Kennedy que “se estaban quedando sin
combustible”. El controlador del Kennedy, recibió el mensaje, pero el avión noobtuvo permiso para aterrizar sino hasta la 9:24 p.m.. En ese lapso la
tripulación de Avianca no envió información alguna al Kennedy de que la
emergencia era inminente; aunque la tripulación de cabina habló entre sí y con
preocupación de que el combustible se estaba agotando.
El primer intento de aterrizaje del vuelo 52 a las 9:24 fue fallido. El avión
había entrado muy bajo y la mala...